Unified-Communications & Collaboration
Ein Contact-Center für den Mittelstand
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Ein Beispiel aus der Praxis: Ostermann optimiert Telefonvertrieb
Ostermann ist ein Großhandel für Schreinereibedarf mit 350 Mitarbeitern, davon circa ein Drittel im Telefonvertrieb, und bis zu 3.000 Bestellungen täglich. Der Großteil der Waren wird über den telefonischen Vertrieb in den sieben europäischen Standorten geordert, der zugleich mit gelernten Tischlern individuell berät. Ware, die bis 16 Uhr bestellt wird, verlässt noch am gleichen Tag das Lager. Das erfordert eine IT-Umgebung, die einfach zu bedienen ist, moderne Standards erfüllt und mit dem Unternehmen wachsen kann. Aufgrund auslaufender Verträge musste Ostermann die bestehende Contact-Center-Lösung für den telefonischen Vertrieb erneuern und das vorhandene TK-System "Cisco CallManager" upgraden. Oberste Priorität hatte die Verbesserung des Kundenservices im Telefonvertrieb sowie die effizientere und wirtschaftliche Nutzung desselben. Von zentraler Bedeutung waren zudem die Integration der SAP-Umgebung, Ausfallsicherheit der Telefonanlage sowie die Sicherstellung eines intelligenten Routings von Telefonanrufen, Faxen und E-Mails. Eine hohe Transparenz und Skalierbarkeit des Systems und die einheitliche Gestaltung der Infrastruktur in den Niederlassungen und deren zentrales Management waren weitere Ziele.
Der Kölner Systemintegrator Logicalis übernahm als Generalunternehmer die Planung und Konfiguration des "Cisco Unified Communications Manager". Damit die SAP-Systeme optimal in die Contact-Center-Lösungen integriert werden konnten, kooperierte Logicalis mit dem Spezialisten Sikom Software. Das neue System entstand parallel zum alten, um eine hundertprozentige Erreichbarkeit in der Implementierungsphase sicherzustellen. Sikom schulte die Ostermann-Mitarbeiter vor der Inbetriebnahme im April 2014 und bereitete sie damit auf ihre neue Arbeitsumgebung vor.
Die neue Lösung bietet eine größere Flexibilität hinsichtlich des weiteren Unternehmenswachstums und auch für die Mitarbeiter selbst. So können sich diese beispielsweise an jedem beliebigen Standort einloggen und ihrer Arbeit wie gewohnt nachgehen. Besonders bei internationalen Schulungen am Firmensitz in Bocholt ist das vorteilhaft, da so Mitarbeiter standortunabhängig arbeiten können. Darüber hinaus kann das Unternehmen das System bei künftigen Expansionen ohne großen Aufwand erweitern. Über das intelligente Routing der Anrufe an einen festen Ansprechpartner ist der Service nicht nur persönlicher, sondern kann auch schneller und spezifischer an den jeweiligen Kunden angepasst werden. Sollte der Ansprechpartner nicht am Platz oder gerade im Gespräch sein, nimmt ein Kollege aus dem Vertrieb den Anruf entgegen. Dadurch entfallen lange Wartezeiten, und die Kunden werden immer an einen kompetenten Ansprechpartner vermittelt – und das auch international.
- Ein Contact-Center für den Mittelstand
- Systemumstellung mit garantierter Erreichbarkeit
- Ein Beispiel aus der Praxis: Ostermann optimiert Telefonvertrieb
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