Rückblick auf die CCW
Sikom: Neue Module für Call-Center-Komplettlösung
Die konsequente Erweiterung seiner Call-Center-Komplettlösung "AgentOne ContactCenter" stand im Mittelpunkt der Neuerungen, die Sikom Software auf der diesjährigen CCW in Berlin vorstellte. Das Unternehmen aus Heidelberg zeigte neue Module und Erweiterungen der bewährten Software.
Am 24. Februar empfing Sikom zahlreiche Messebesucher zum Sikom-Kundenforum. Hier demonstrierte das Unternehmen einem ausgewählten Teilnehmerkreis Neuentwicklungen von Sikom und gab einen Ausblick auf weitere Schritte. Außerdem erwartete die Besucher ein Fachvortrag von Frau Marion Steiner zum Thema "Datensicherheit in der Cloud". Am Messestand erwartete die Besucher außerdem eine neue, intuitive One-Click-Oberfläche für Agenten und Administratoren, welche die Software "AgentOne ContactCenter" nutzen. Dazu zeigte Sikom die interaktive Warteschlange "Smartqueue", die Integration von WebRTC in Agent One sowie viele Neuigkeiten rund um Business Intelligence.
Stetige Anpassung an Bedürfnisse von Kunden und Agenten
"Auch wenn das Telefon der Kommunikationskanal Nummer eins bleibt, so entwickeln sich die anderen Kanäle weiter und steigen in der Gunst der Kunden. Entsprechend muss die Software im Contact-Center den Agenten und den Kunden die Nutzung dieser neuen Kanäle so einfach und bequem wie möglich erlauben. Folglich erweitern und modernisieren wir permanent unsere Software", erklärt Jürgen H. Hoffmeister, geschäftsführender Gesellschafter der Sikom Software. "Videochat, Workflowmanagement und ein Kundenzufriedenheitsmodul sind wichtige Neuerungen, die wir in 2016 vorstellen."
Da bei einer zeitgemäßen Komplettlösung WebRTC nicht fehlen darf, wird mit dem "AgentOne Next Generation"-System nun WebRTC unterstützt. Die Nutzer können so direkt aus dem Internet eine Kommunikationsverbindung (Sprache oder Video) zum Agent One-System herstellen. Dies bedeutet, dass Telefonate und Videochats umgehend im Browser gestartet werden. Die Lösung von Sikom erfordert keine vorherige Installation von Komponenten und unterstützt Audio- und Videoverbindungen in HD. Neben WebRTC stellte Sikom auf der CCW ein Hochverfügbarkeitskonzept für die "AgentOne ContactCenter"-Suite vor. Der "Sikom WatchMan 10" dient der Steuerung und Überwachung von hochverfügbaren Systemen. Außerdem stehen den Anwendern damit neue Werkzeuge mit offener Programmierschnittstelle zur Integration in verschiedene Systeme, mehrere Diagnose-Tools und einfache Konfigurationsoberflächen zur Verfügung.
Als weiteres Modul präsentierte Sikom den "AgentOne DocManager Basic". Er ersetzt individuelle Schnittstellen zu übergeordneten Systemen. Der Anwendern soll es so nun möglich sein, mit Hilfe moderner Webtechnologie leicht andere Routing(Mail)- oder Workflowsysteme mit Agent One zu verknüpfen. Ebenso können so alle Kontaktkanäle via Agent One Contact-Center verteilt und die Verteilung anschließend ausgewertet werden. Das neue Modul "DocManager Basic" vereinfacht die Mischung (Blending) von Voice, Multimedia und Dokumenten/Vorgängen sowie die Anpassung der skillbasierten Zuteilung. Das Modul ermöglicht kanalübergreifendes Echtzeitrouting und liefert sowohl Echtzeit-Auswertung als auch historisches Reporting.
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