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Rückblick auf die CCW

Sikom: Neue Module für Call-Center-Komplettlösung

13. April 2016, 8:51 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Kundenzufriedenheitsmodul

Um die Qualität des Kundenservice zu messen, nutzen viele Unternehmen Kundenzufriedenheitsbefragungen. Technische Herausforderungen ergeben sich bei Organisationen mit verteilten und abgeschotteten Mandanten. Aufgrund der Datensicherheit dürfen zwischen diesen Mandanten keine Daten sichtbar sein - und zugleich besteht der Bedarf an zentrale Qualitätssicherungsmaßnahmen. Hier bietet die flexible Architektur des neuen Sikom Agent One-Systems praktische Optionen. Die bisherige Lösung wurde so erweitert, dass über Mandanten hinweg eine zentrale Steuerung für alle anrufenden Nummern erfolgt und die Aufzeichnungen und Messwerte ebenfalls zentral zur Verfügung stehen.

Die zentrale Komplettlösung Agent One Contact-Center bietet seit jeher umfangreiche Routingmöglichkeiten und kann beispielsweise die Durchwahlnummer jedes Mitarbeiters wie einen eigenen Service behandeln. So werden Prozesse und Strukturen optimal abgebildet. Die Softwaresuite basiert auf der IVR-Software "VoiceMan" oder auf dem VoIP-Gateway "BlueFire", welche Anrufe entgegennehmen und so Ansagemanagement, Sprachdialoge und Informationsmanagement ermöglichen. Das Contact Center-Modul Agent One verteilt eingehende Anfragen und alle anderen Medien optimal auf die Mitarbeiter. Diese, auf den ersten Blick einfache Architektur, macht das “AgentOne ContactCenter” für die externe Kommunikation und auch für interne Service-Center zu einem idealen Werkzeug, unabhängig von der umgebenden Systemlandschaft.