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Unified-Communications & Collaboration

Ein Contact-Center für den Mittelstand

3. August 2015, 13:46 Uhr | Birte Mibach, Vocato

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Systemumstellung mit garantierter Erreichbarkeit

Unternehmen, die Contact-Center-Lösungen für den Telefonvertrieb einführen, müssen darauf achten, dass der Kundendienst während der Systemumstellung weiterhin einwandfrei erreichbar ist. Kleine Störungen können schnell negative Auswirkungen haben: Potenzielle Service- oder Kaufanfragen gehen verloren, Kunden sind verärgert. Im besten Fall bekommen letztere nichts von der Umstellung und den Veränderungsprozessen mit. Erreicht werden kann dies, indem das neue System parallel zum alten eingeführt wird. Dabei können Systemintegratoren wie Logicalis unterstützend das Projektmanagement übernehmen, die grundlegende Infrastruktur bereitstellen, diese auch für zusätzliche Anwendungen konfigurieren und die Unified-Communications-Lösung implementieren. Durch die Beauftragung eines Generalunternehmers bekommen Mittelständler sowohl die zugrunde liegende Collaboration-Lösung als auch die darauf aufbauende Contact-Center-Lösung aus einer Hand.

Ohne Schulung der Mitarbeiter gibt es keine Erfolgsgarantie. Unternehmen, die Spezialisten mit der Einführung von Contact-Center-Lösungen beauftragen, sollten darauf achten, dass ihre Mitarbeiter von Anfang an in den Umstellungsprozess integriert sind. „Wichtig ist, Mitarbeiter durch Workshops und Schulungen konsequent auf die neue Arbeitsumgebung vorzubereiten und ihre Wünsche ernst zu nehmen“, sagt Uwe Jäger, Unified-Communications-Experte bei Logicalis.

Was der Telefonvertrieb benötigt
Im Telefonvertrieb sind oftmals jeweils zwei Bildschirme pro Mitarbeiter notwendig. Ein Bildschirm stellt die Kundendaten zur Verfügung, auf dem anderen Bildschirm sieht man Informationen zu Produkten und Beständen oder auch Lieferzeiten. Somit hat der Mitarbeiter direkten Zugriff auf alle wichtigen Daten für das Kundengespräch und kann Bestellungen entgegennehmen. Das ermöglicht eine sehr schnelle und effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen. Gleichzeitig lassen sich Kundenanrufe beziehungsweise -fragen in kürzester Zeit annehmen und beantworten. Im Ergebnis führt all dies zu einer deutlich besseren Kundenbetreuung, -bindung und -zufriedenheit. In diesem Sinne können auch verschiedene Standorte und ausländische Niederlassungen berücksichtigt und mit eingebunden werden. Dies führt wiederum dazu, dass auch dort Reaktionszeiten bei Anfragen verkürzt werden.

Nutzen und Vorteile für den Mittelstand
Der größte Vorteil von Contact-Center-Lösungen ist im Wesentlichen der direkte Zugriff auf vertriebsrelevante Daten und Informationen, die der zuständige Mitarbeiter schnell und unkompliziert aufrufen kann. Die Integration von Computer und Telefonie liefert dem Mitarbeiter genau diese Informationen. Das Routingsystem unterstützt diesen Prozess, so dass alle Anrufe nach den vom Unternehmen vorgegebenen Parametern verteilt werden. Diese maßgeschneiderten Lösungen funktionieren dann auch standortübergreifend. Für Unternehmen bedeutet das konkret: Mitarbeiter – egal an welchem Ort – können auf das System zugreifen. Dies ist besonders für diejenigen praktikabel, die öfter zwischen den einzelnen Standorten hin- und herpendeln. In dieser Hinsicht sind Unternehmen mit einer solchen Lösung auch für zukünftige Expansionen gerüstet.