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Call-Center, Contact-Center

Sikom Software: Der menschliche Faktor

30. Juni 2014, 12:51 Uhr | Quelle: Sikom Software

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Erfolgsgeschichten als Vorlage

Aus Anwenderperspektive berichteten Stefan Görg und Christoph Geißler von der Integration der "AgentOne ContactCenter Suite" in die TK- und IT-Landschaft der Bausparkasse Schwäbisch Hall unter Beibehaltung der bestehenden Telefonanlage. Mit zirka 500 Call-Agenten und einem Jahresaufkommen von etwa 2,5 Millionen Anrufen bildet das Call-Center das vitale Herzstück aller Kundenbeziehungen der großen deutschen Bausparkasse und ihrer Geschäftsbereiche. Durch eine schrittweise Migration, ein enges und kontinuierliches Risikomanagement sowie durch die Zuweisung klarer, eindeutiger Verantwortlichkeiten und Entscheidungskompetenzen konnte das Großprojekt erfolgreich umgesetzt werden.

Für das Unternehmen Rudolf Ostermann, dem nach eigenen Angaben führenden Versandhandel mit Europas größtem Kantensortiment für den Möbel- und Innenausbau, fungiert das hauseigene CallCenter mit etwa 100 Agenten als Service-Zentrale für täglich bis zu 3.000 Kundenbestellungen. An die notwendig gewordene neue Contact-Center-Lösung wurden daher hohe Ansprüche gestellt, die mit dem System Agent-One von Sikom voll erfüllt werden konnten. Gerd Terhardt, Leiter IT und Organisation bei Ostermann, berichtete vom erfolgreichen Projektverlauf insbesondere der anspruchsvollen Kopplung zum SAP-CRM.

Neues aus der Entwicklungsabteilung des Gastgebers stellte Udo Schönemann, Leiter Presales und Consulting bei Sikom Software, vor. So übernimmt ein neues Software-Modul das so genannte Text-Mining, das automatische Kategorisieren von Text-Mails nach semantischen Kriterien. Das selbstlernende System erlaubt eine schnelle und zuverlässige Weiterleitung eingehender Mails an die jeweils qualifiziertesten Agenten. Ebenfalls der Optimierung von Arbeitsprozessen im Contact-Center dienen eine Reihe flexibler Lösungen für die Frontend-Integration der Agent-One-Contact-Center-Funktionen in die jeweils neuesten CRM-Systeme beispielsweise der Hersteller SAP und Oracle. Im Anschluss referierten Thomas Berns als Vertreter des Partnerunternehmens Adback Cloud und Frank Heintz, Geschäftsführender Gesellschafter bei Sikom, über aktuelle Entwicklungen im Themenbereich Cloud-Infrastrukturen und Sicherheit.