Sprachdialogsysteme
Sprachcomputer im Gesundheitswesen
Sprachsysteme, die den Anrufern antworten statt einem echten Menschen, werden immer beliebter, auch im Gesundheitswesen. Ein Computerdialog soll Anrufer an den passenden Ansprechpartner weiterleiten. Dadurch werden die Wartezeiten verkürzt und der Komfort erhöht.
Inmitten der Corona-Pandemie steigt der Bedarf an Kontakt im Gesundheitswesen. Es wird mehr Kontakt und Auskunft benötigt, was nach einer starken Organisationsstruktur ruft. Medizinische Sprachdialogsysteme können hier Abhilfe schaffen. Hotlines mit Sprachcomputern können Anrufern beispielsweise statt einer Warteschleife Ratschläge und Anweisungen geben.
Laut der Studie "Spitch-Report: Sprachsysteme" des Schweizer Unternehmen Spitch sind 86 von 100 Experten der Ansicht, dass ein Sprachdialogsystem die Zufriedenheit der Patienten erhöhen kann. Dabei sehen 51 Prozent der Befragten einen großen Vorteil in der automatischen Bearbeitung der Mehrzahl aller Anfragen und 79 Prozent sehen die niedrigen Betriebskosten als den Hauptvorteil. Dabei ist eine Mehrheit der kontaktierten Experten der Meinung, dass durch den Einsatz von Sprachsystemen Einsparungen zwischen 20 und 30 Prozent möglich sind. Die Vorteile eines intelligenten Sprachsystems sind sowohl auf der Anwender- als auch auf der Patientenseite zu finden. Die von Anwendern hoch geschätzte Skalierbarkeit der Sprachsysteme verwirklicht sich auf Patientenseite so, dass Anrufer schneller zum zuständigen Bearbeiter durchgestellt wird. Ebenso vorteilhaft ist die vollautomatische Beantwortung von Anfragen, da Anrufer so schneller mit Informationen versorgt werden und Anwender mehr Zeit für komplexere Anfragen haben. Entscheidend für den Erfolg eines Sprachdialogsystems sind zum einen die Qualität der Spracherkennung und zum anderen das Maß an Intelligenz, das das System vorweist. Die Spracherkennung soll sich dabei in den kommenden Jahren laut Experten durch technologische Neuerungen weiter verbessern. Damit werden auch schwierige Sprecher in Zukunft von Sprachsystemen besser verstanden. Auch die Dialogführung wird sich in Zukunft weiterentwickeln. Wichtig hierbei ist, dass die Systeme Zusammenhänge erkennen und Dialoge bestehend aus Fragen und Antworten verstehen.
Zusammen mit dem Vordringen der Sprachsysteme kommen auch immer häufiger Multichannelsysteme zum Einsatz. Diese ermöglichen den Patienten, über mehrere Wege Kontakt aufzunehmen. So kann ein entsprechendes System zum Beispiel bei einer Terminreservierung die Daten aus allen Channels zusammentragen. Das heißt, je nach Kanal wird der Anfragende von einem Telefoncomputer, einem Chatbot oder einer anderen entsprechenden Anwendung bearbeitet und erkundigt sich, welche Art von medizinischer Untersuchung, in welcher Klinik und zu welchem Zeitpunkt der gewünschte Termin sein soll. In der gesammelten Datenbank kann das System die angegebenen Daten dann abgleichen, auswerten und logisch Antworten. Für dieses Vorgehen wird die Weiterentwicklung von Künstlicher Intelligenz in Zukunft von großer Bedeutung sein. Dabei glauben mehr als 70 Prozent der von Spitch befragten Experten, dass bis zum Jahr 2025 die vollautomatische Telefonbedienung durch Sprachdialogsysteme zum Standard im Gesundheitssektor gehören wird.
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