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Unified-Communications

UC als Rückgrat der Unternehmens-Organisation

2. Oktober 2014, 15:35 Uhr | Lars Becker, Leiter Vertrieb und Beratung bei Zezaro

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Collaboration und die Steuerung der Dienstleistungspartner

Mit Collaboration ist nicht nur die Einbindung von Gesprächspartnern aufgrund neuer Technologien wie HTML5 und Web-RTC gemeint, sondern noch weitergehend die vollständige Integration von virtuellen Einheiten und externen Dienstleistern in die UC-Lösung. Gerade im Kundenservice kann es zur Unterstützung vorteilhaft sein, einen oder mehrere externe Dienstleister mit einzubeziehen. Diese übernehmen den Kundenservice komplett oder unterstützen ihn teilweise. Der Erfolg der Partnerschaft hängt entscheidend vom gegenseitigen Vertrauen ab, das durch transparente Strukturen gefördert wird.

Mithilfe einer hochflexiblen UC-Plattform sind alle Prozesse übergreifend steuerbar. So können Bearbeitungsmengen und -themen, Workflows oder Berechtigungen zentral administriert werden. Unternehmen haben also ihre gesamte Kundenbetreuung unter Kontrolle, auch die ihrer Dienstleister. Neue Projekte und Aufgaben können schnell realisiert werden. Detaillierte Reports sowie ein Monitoring für den Live-betrieb geben Einblick in Qualität und Wirtschaftlichkeit des Kundenservices.

Die Vorteile einer derartigen Komplett-lösung für Unternehmen liegen auf der Hand. Moderne Unified-Communications-Installationen sorgen durch die Verzahnung von Kommunikation, Kundenmanagement, Inhalten, Wissen und Organisation für eine erhebliche Reduzierung von Such- und Abstimmungszeiten. Die Kommunikation im Team und mit externen Dienstleistern wird erheblich verbessert und erleichtert.

Da Kundenabwanderungen in Unternehmen oft durch mangelnde Kundenbetreuung und negative Erfahrungen bei der Kommunikation, wie beispielsweise lange Warteschleifen am Telefon oder ausbleibende oder verspätete Reaktionen auf E-Mail-Anfragen, nicht unterschätzt werden sollten, ist die Einführung von Unified-Communications-Lösungen ein wichtiger Schritt in die Zukunft, um sich vom Wettbewerb abzuheben.

Worauf man noch achten sollte

Bei der Auswahl einer einheitlichen Kommunikationslösung sollte neben der einfachen Erweiterbarkeit durch eigenes Scripting und der Collaborations-Möglichkeiten ebenfalls auf eine moderne und intuitiv zu bedienende Oberfläche, den Unified-Desktop, geachtet werden. Selbstverständlich sind die Geschmäcker dabei verschieden, aber die Programmoberfläche muss einfach zu verstehen und zu bedienen sein, damit Mitarbeiter motiviert sind, damit zu arbeiten.

Ansonsten ist das Scheitern der Einführung eines Unified-Communications-Systems vorprogrammiert.