Unified-Communications
UC als Rückgrat der Unternehmens-Organisation
Eine moderne Unified-Communications-Lösung sollte nicht nur eine einheitliche Plattform für die Unternehmenskommunikation liefern, sondern gleichzeitig auch eine übergreifende Organisation, Steuerung und Kontrolle des Workflows bieten.
Die Kommunikation im Unternehmen wird immer komplexer. Immer mehr Kommunikationskanäle müssen an-geboten, überwacht und Anfragen jeglicher Art zügig bearbeitet und idealerweise sofort und fallabschließend beantwortet werden. Der Trend bei modernen Unified-Communications-Systemen geht in Richtung hochintegrativer Lösungen. Das bedeutet, dass nicht nur sämtliche Kommunikationswege einheitlich über eine Anwendung gemanagt werden, sondern zudem sämtliche Kundenprozesse übersichtlich abgebildet und auf einer einheitlichen Bearbeitungsoberfläche zusammengefasst werden.
Durch derartige Lösungen können sämt-liche Bereiche von Unternehmen wie zum Beispiel Bestellannahme, Reklamationsmanagement, Buchhaltung et cetera integriert sowie alle Mitarbeiter und auch Drittsysteme ohne Systembruch einbezogen werden. Fehler durch ungleichen Informationsstand der Bearbeiter werden somit ausgeschlossen. Der Kunde erhält eine fallabschließende Antwort in optimaler Qualität – unabhängig davon, auf welchem Kommunikationskanal er sich gemeldet hat, oder ob er kurz hintereinander sowohl eine E-Mail geschrieben als auch angerufen hat.
Eine derartige zentrale Anwendung liefert somit nicht nur Übersichtlichkeit und Schnelligkeit in der Bearbeitung von An-fragen, sondern ermöglicht zudem eine effektive und wirtschaftliche Kundenbetreuung durch effiziente Teamarbeit.
Die Umsetzung ist oft einfacher, als viele denken Die Hürden für die Einführung einer Unified-Communications- und Collaboration-Lösung werden für Unternehmen immer niedriger und fallen zusehends mit jedem technischen Entwicklungsschritt auf An-bieterseite. Mittlerweile beherrschen viele Lösungen alle ein- und ausgehenden Kanäle. Neben den klassischen synchronen und asynchronen Kanälen sind dies Chats oder Online-Meetings wie auch Social-Media-Kanäle. Ebenso verfügen einige UCC-Lö-sungen über integrierte Telefonielösungen inklusive Automatic-Call-Distribution (ACD).
Es gilt jedoch zwei Fallstricke näher zu beleuchten. Zum einen die Anbindung der UC-Lösung an die bestehende Infrastruktur und zum anderen das Wort „Collaboration“ mit Leben zu füllen, sprich, die Koordination und transparente Kontrolle von virtuellen internen Einheiten und externen Dienstleistern.
Scripting-Engines vereinfachen Anbindungen an Drittsysteme
Ganzheitliche moderne Lösungen zeichnen sich dadurch aus, dass sich Drittsysteme wie Warenwirtschafts- und Kundensysteme oder Telefonanlagen in der Regel schnell und einfach integrieren lassen, so dass heterogene Systeme und Daten zusammengefasst und sämtliche Kommunikations- und Kundenprozesse in einem geschlossenen System abgewickelt werden. Durch die tiefe Integration in die Geschäftsprozesse einer Unternehmung entfaltet eine UC-Lösung den gesamten Wert in Form von schnelleren Arbeitsabläufen an vielen verschiedenen Stellen des Unternehmens.
Allerdings stellt die Migration von vorhandenen Systemen in die neue UC-Lösung nach wie vor eine große Hürde für die Unternehmen dar. Diese Hürde wird oftmals durch zusätzliche externe Beratungs- und Programmierkosten sehr hoch gelegt. Kommen dann noch proprietäre Systeme dazu, wird der Aufwand umso höher. Durch Programmiermöglichkeiten innerhalb der UC-Lösung lassen sich die Integrationsaufwände jedoch in der Regel deutlich verkürzen. Eine so genannte Scripting-Engine bietet die Möglichkeit, viele Anbindungswünsche selber zu realisieren, ohne externe Manntage zusätzlich einkaufen zu müssen. Selbst wenn ein Unternehmen nicht über die internen Ressourcen verfügt, sind die Anpassungskosten in der Regel überschaubar, da der UC-Anbieter über ein Fundus an Projektskripts verfügt und somit das Rad nicht ganz neu erfinden, sondern lediglich anpassen muss. Diese Kostenhürde fällt somit in der Regel deutlich niedriger aus und wird oft auch zum Festpreis angeboten.
- UC als Rückgrat der Unternehmens-Organisation
- Collaboration und die Steuerung der Dienstleistungspartner
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