Erweitertes Angebot
UC Point entwickelt eigene Bots für Kundensupport und Helpdesk
UCC-Hersteller UC Point entwickelt ab sofort eigene Bots und will Unternehmen bei Planung und Einsatz unterstützen. Die auf künstlicher Intelligenz basierenden Programme sollen den Kundensupport und den internen Helpdesk unterstützen.
UC Point hat angekündigt, sein Angebot um die Entwicklung und Programmierung von Bots zu erweitern. Mit diesen auf KI basierenden Programmen will der Hersteller den Kundensupport sowie das interne Helpdesk von Unternehmen unterstützen, indem sie erste Antworten auf First-Level-Anfragen mit wenig Arbeitsaufwand liefern oder als „intern verfügbare Wissensressource“ agieren. „In vielen Unternehmen existiert bereits eine Reihe von Dokumenten, Artikeln und Manuals, die bei Anfragen mit geringem Arbeitsaufwand schnell helfen können, die Frage zu beantworten“, erklärt Markus Keller, Geschäftsführer und Gründer von UC Point. „Dennoch wenden sich Mitarbeiter und Kunden oft direkt an einen persönlichen Ansprechpartner, weil sie gar nicht wissen, wo genau sie welche Unterlagen finden.“ Die Folge sei: Auch bei trivialen Anfragen, die mithilfe des bereits verfügbaren Informationsmaterials ganz leicht selbst beantwortet werden könnten, wird häufig der IT-Support aktiviert und somit unabhängig von der Komplexität der Anfrage der Ticketing-Prozess ausgelöst.
Abhilfe sollen hier intelligente Bots schaffen, die alle verfügbaren Wissensressourcen an einer zentralen Schnittstelle zusammenführen und so den Arbeitsaufwand für den IT-Support reduzieren. UC Point entwickelt entsprechende Bots auf Basis von Microsofts Bot Framework, die als Erstanlaufstelle für den First-Level-Support dem Helpdesk vorgeschaltet werden. „Heutzutage erwarten Kunden und Mitarbeiter umgehend Hilfe und Antworten. Diesem Wandel müssen auch Unternehmen gerecht werden und nicht einfach nur schnell Antworten bieten, sondern auch qualitativen Input – und zwar dort, wo sich der Fragesteller am liebsten aufhält“, führt Keller weiter aus. Bots lassen sich demnach in bereits existierende Kanäle integrieren, beispielsweise die eigene Website oder in Teile von Office 365. „Der Vorteil für User liegt auf der Hand: Sie können ihre Kommunikation bei einem Problem direkt aus dem Channel heraus starten, in dem sie sich bereits befinden.“
UC Point will Unternehmen über die Technik hinaus bei Einsatz und Integration der Bots unterstützen. Eine intensive Planungsphase sei demnach wichtig, um genau zu definieren, wo der Bot eingesetzt wird, welche Zielgruppe er bedienen soll und welche Inhalte bereitgestellt werden. Aber auch über den Start hinaus entwickelt sich das Programm: „Dank der selbstlernenden Algorithmen und kognitiven Services verbessert ein Bot die Qualität seiner Antworten kontinuierlich und lernt aufgrund von Fragestellungen, Formulierungen und auch Schreibfehlern stetig hinzu“, so Keller.
Am 28. Juni 2017 bietet UC Point ein Webcast zum Thema Bot-Technologie an, das eine Anmeldung über die Website des Herstellers erfordert.
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