Mobilfunk & Netzwerkwartung
Solide Basis für neue Dienste
Der Rollout von 4G-Services hat bereits begonnen und die Entwicklung von 5G-Services schreitet voran. Beides hat zu der Vorstellung geführt, dass die Innovation im Netzwerkbereich sehr schnell vorangeht. Eine ständige Verbindung zu einem superschnellen Internet, so wird suggeriert, könnte schon bald die Norm sein. Allerdings wird häufig unterschätzt, was nötig ist, um diese Vision umzusetzen.
ie Netze mit innovativen Technologien in Richtung auf fortschrittliche Mobil-Services wie 4G und 5G auszubauen und weiterzuentwi-ckeln, ist schön und gut. Doch diese Bemühungen dürfen keinesfalls auf Kosten von 2G- und 3G-Netzen stattfinden. Denn diese bewährten Netze stellen Kunden grundlegende und unverzichtbare Telefonie-Services zur Verfügung. Sie dürfen deswegen weder stillstehen noch gar ausfallen, soll der Ruf der Provider nicht beschädigt werden. Wenn die Kunden bereits auf die nächste technologische Entwicklungsstufe warten, betrachten sie die gerade genutzten Telekom-Services besonders kritisch. Die Netzbetreiber müssen deshalb heute ein zuverlässiges 2G- und 3G-Netzwerk bereitstellen. Sonst ist absolut nicht selbstverständlich, dass ihre Kunden die neuen 4G- und 5G-Netze wirklich zügig annehmen, und dann steht die gewünschte Amortisation der Technologieinvestitionen auf dem Spiel.
Viele Kunden sind unzufrieden
Doch leider hapert es hier. 2G- und 3G-Netze sind zwar das Rückgrat der Telekommunikations-Infrastruktur. Mit Recht erwarten Kunden selbstverständlich, problemlos anrufen, Texte verschicken und das mobile Internet auf Knopfdruck erreichen zu können. Doch dieses Diensteniveau ist vielerorts alles andere als selbstverständlich, meist muss es erst einmal erreicht werden. Hochgesteckte Ziele im Bereich 4G- und 5G-Internet sind daher meilenweit entfernt von der tatsächlichen Nutzungsrealität vieler Anwender.
So gab es wiederholt Berichte über abbrechende Datendienste, schlechte Anrufqualität und vergebliche Versuche, Textnachrichten zu verschicken oder deren ungebührliche Verzögerung bei der Zustellung. Ein Mobilnetzbetreiber entschuldigte sich kürzlich sogar bei seinen Kunden, als ein solcher Ausfall mehrere Stunden dauerte. Doch Netzausfälle sind in diesem fortgeschrittenen Stadium des Marktes besonders problematisch, zumal die geplanten datenintensiven Dienste wie 4G und 5G den Druck aufs Netz nur erhöhen.
Fokus auf die Zukunft
Möglicherweise werden die Netzprobleme in 2G- und 3G-Diensten erst durch die Fokussierung auf 4G hervorgerufen. Denn während die Netzbetreiber verbissen da-rum kämpfen, als erste 4G- und 5G-Services in höchster Qualität anbieten zu können, wandern Investitionen und Aufmerksamkeit weg von den täglichen Wartungsaufgaben und Reparaturmaßnahmen an den bestehenden Netzen, über die die von vielen Kunden genutzten 2G- und 3G-Services laufen. Hier spielen die Netzbetreiber mit dem Feuer. Denn nur, wenn die bisherigen Kunden auf 4G und 5G umsteigen, weil sie dem Provider zutrauen, solche Dienste in angemessener Qualität auch anbieten zu können, werden sich die Investitionen der Netzbetreiber rechnen.
Schlechte Netzservices aber beeinträchtigen das Vertrauen der Kunden in die Fähigkeiten des Betreibers. Deshalb könnte es sein, dass die Kunden das Versprechen eines superschnellen Netzes als inhaltsleere Behauptung abtun, wenn sie bisher schlechte Erfahrungen gemacht haben oder machen. Darauf deuten beispielsweise die Antworten auf den aktuellen Ofcom-Fragebogen zur Kundenzufriedenheit bereits hin: Die Kunden waren mit den Festnetzverbindungen, Breitbandverbindungen, mobilen und Pay-TV-Services des Providers weit unzufriedener als angenommen. Es scheint als würden Provider die bloße Tatsache, dass Kunden den Provider nicht wechseln, häufig fälschlich für Zufriedenheit halten. Das deutet jetzt schon darauf hin, womit sie sich bei ihren 4G- und 5G-Angeboten werden auseinandersetzen müssen. Wenn nämlich Kunden heute trotz Unzufriedenheit mit dem Service den Provider nicht wechseln, weil sie kaum Alternativen haben, könnte sich das mit 4G ändern. Statt auf den 4G-Service ihres bisherigen 2G- oder 3G-Providers, dessen Service sie enttäuscht hat, zu warten, werden die Kunden zu solchen Betreibern wechseln, die bereits heute gute Services anbieten. Im Grunde wurde mit den mangelhaften 2G- und 3G-Services von heute nur wenig Kundenloyalität erarbeitet, und das ist ein Problem für die Provider. Wie eine Studie von Nokia zeigt, ist rund die Hälfte der Kunden bereit dazu, ihren Anbieter wegen Netzwerkproblemen fallen zu lassen.
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