Helpdesk-Tool im Einsatz beim TÜV
IT-Support mit umfassendem Tool
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Rotgelbgrün
Insbesondere für den First Level Support, in diesem Fall die interne IT-Hotline, stellt das Tool also mittlerweile eine echte Bereicherung dar. Dabei geht es nicht einmal um die Lösung komplexer Problemfälle – wofür der First Level ohnehin nicht zuständig ist – sondern um die Echtzeiterkennung von Problemursachen, konkreter und direkter Lösungsmöglichkeiten von oft auftretenden Fällen und einer zielgerichteten Weiterleitung an den Second Level Support inklusive aller relevanter Informationen, sollte dies nötig sein.
Ein klassischer Fall: Reboot. Viele Anwender glauben, dass der Computer aus ist, wenn sie den Monitor ausmachen. Vielen Usern ist nicht bewusst, dass dem nicht so ist, wodurch es zu langen Durststrecken ohne Reboot für den Rechner kommen kann. Dies führt bisweilen zu Leistungsproblemen. Mit F4SD sieht der First-Level-Mitarbeiter dies auf einen Blick und kann entsprechende Anweisung zum Neustart des Rechners geben.
Die IT des TÜV SÜD erkannte zudem, dass es sich dabei um eine der häufigsten Ursachen für die Probleme der User handelt und entwickelte eigens ein Pop-up, das diese im Bedarfsfall explizit zum Neustart des Rechners auffordert. Anderes Beispiel: Schlechte Internetverbindung und Abbrüche. Mit F4SD sieht der Mitarbeiter in der Hotline sofort alle relevanten Daten zum Client, unter anderem auch, wo und wie dieser im Netz angemeldet ist. „Er kann sofort erkennen, ob der User im VPN angemeldet ist oder im LAN oder WiFi eines TÜV-Standorts – und das, ohne sich auf den jeweiligen Client verbinden zu müssen. Ist der Anwender im VPN und damit offensichtlich im Home-Office, kann dies ein Indikator dafür sein, dass er schlichtweg zu weit von seinem Router entfernt ist oder zu viele Wände dazwischen sind. Die Empfehlung eines Standortwechsels kann da Wunder wirken“, erklärt Auerbeck.
Klarer Vorteil ist in den meisten Fällen also die direkte Einsicht in den Zustand und die Umgebung des Clients und die Tatsache, dass man sich nicht mehr manuell auf den Rechner des Users aufschalten muss, um die oft recht simple Ursache eines Incidents in Erfahrung zu bringen. Sollte doch einmal ein direkter Blick auf den Rechner nötig sein, kann man sich mit einem Klick remote aufschalten. Auch für den
Client-Support, Field Service und VIP-Support bringt „First Aid Service Desk“ Vorteile. „Die Mitarbeiter sehen sofort, was auf einem Rechner los ist, auch auf dem eines Vorstands. Beispiel Festplatte. Mit F4SD erkennt der Kollege direkt, wenn es hier ein Problem gibt und die Platte im Bedarfsfall ausgetauscht werden muss. Er kann dann sofort reagieren und eine Neue besorgen und muss damit auch nur einmal zum Vorstand, um den Wechsel vorzunehmen. Der Aufwand wird minimiert, wir können schneller handeln und auch in der Chefetage professioneller agieren“, so Hopper. Vor der Einführung von F4SD war es teilweise notwendig, bereits zur Ursachenforschung direkt an den Rechner des betroffenen Vorstands gehen zu müssen und später noch einmal, um das Problem zu lösen. Jetzt muss der Chef nur noch einmal in seiner Arbeit unterbrochen werden. Das schont die Nerven auf beiden Seiten.
Darüber hinaus profitieren auch die Mitarbeiter des übrigen Second Level Supports von F4SD und nutzen dieses entsprechend. Insbesondere immer dann, wenn sie relevante Infos zu einem weitergeleiteten Ticket benötigen. „Die Kollegen prüfen dann beispielsweise, wann das Ticket erstellt worden ist und was zu diesem Zeitpunkt auf dem Client vorgefallen oder geändert worden ist. Vielleicht gab es Installationen neuer Anwendungen oder ähnliches. Daraus lassen sich Rückschlüsse ziehen, mit denen man das Problem oft direkt lösen kann“, so Auerbeck.
Und zu guter Letzt hat sich nachweislich auch die Anzahl falscher Weiterleitungen aus dem First in den Second Level reduzieren lassen, was beiden Seiten Entlastung bringt: dem First Level, indem er keine Bumerangs zurückbekommt, die er neben dem ohnehin großen Arbeitsaufkommen nochmals in die Hand nehmen und erneut weiterleiten muss. Und dem Second Level, weil er sich nicht mit falsch an ihn weitergeleiteten Tickets befassen muss und sich somit auf seine wesentliche Arbeit konzentrieren kann.
„Man sieht schneller, wo der Weg mit dem Client hingeht, also wohin Tickets zur Lösung konkret weitergegeben werden müssen. Ist nun SAP das Problem oder doch eher das Netzwerk? F4SD macht das oft auf einen Blick ersichtlich.“ Und Hopper gibt ergänzend an: „Wir konnten das Ticket-Pingpong damit um gut 15 Prozent reduzieren. Das ist bei der Anzahl an Tickets, die bei uns tagtäglich anfallen, eine durchaus beachtenswerte Summe.“ Damit zeige sich, dass F4SD – First Aid Service Desk – zwar in erster Linie ein Multitool für den First Level Support ist, aber darüber hinaus auch in weiteren Bereichen der IT vielfältigen Nutzen bringen kann.
F4SD-Projekt richtig angehen
Ganz klar, bei einem Projekt dieser Größenordnung gibt es Herausforderungen, die man nicht immer vorhersehen kann. Besonders wichtig ist deshalb von Anfang an, einen internen Botschafter – ja, einen regelrechten Fan – beim Anwender zu haben, wie in diesem Fall Alexander Auerbeck beim TÜV SÜD. Dank seiner persönlichen Überzeugung und seines daraus resultierenden Einsatzes für das Tool sowie der Bereitschaft, die Mitarbeiter mittels Feedbacks, Schulungen und Gesprächen mit an Bord zu nehmen, ließ sich die nötige Akzeptanz innerhalb des Unternehmens erst aufbauen.
„Es ist besonders wichtig, von Beginn an alle Beteiligten – Kollegen wie Betriebsrat – mit abzuholen. Dabei sollte Transparenz an erster Stelle stehen“, sagt Auerbeck im Rückblick. „Beispielsweise sollte mit dem Betriebsrat bereits im Vorfeld abgeklärt werden, welche Daten verwendet werden dürfen. Dem einzelnen Mitarbeiter im Support sollten die Vorteile des Tools und wie er damit im Alltag handlungsfähiger wird, an konkreten Beispielen klar vor Augen geführt werden.“
Und noch etwas hat er aus seiner Erfahrung bei der Einführung von F4SD gelernt: Der Versuch, die Probleme anderer Abteilungen ebenfalls zu lösen, vergeudet in der Regel nur unnötig Zeit und Ressourcen. Auerbeck war nämlich so begeistert von „F4SD“ und all den Möglichkeiten, die es bietet, dass er anfangs davon überzeugt war, damit auch im Bereich der Security helfen zu können. Da es beim TÜV SÜD jedoch eine eigene IT-Security-Abteilung mit spezieller Software gibt, war seine Mühe vergebens. „Mir wurde schnell klar: Die Kollegen dort werden einen Teufel tun, in diesem sensiblen Bereich ein zusätzliches Tool einzusetzen, obwohl sie schon eines haben“, erzählt er.
Auerbecks Tipp für eine erfolgreiche Implementierung und Nutzung: „Rede mit den Mitarbeitern, die später mit dem Tool arbeiten werden. Beteilige von Anfang an alle relevanten Personen und Bereiche und kläre wichtige Themen wie Datennutzung im Vorfeld ab.“
Peter Schweizer arbeitet als freier Journalist.
- IT-Support mit umfassendem Tool
- Rotgelbgrün
Lesen Sie mehr zum Thema
Das könnte Sie auch interessieren
