CCW2013-Expertenkommentar
Attensity: Beschwerdemanagement - Ursachen beheben statt Symptome verwalten
Die Differenzierung zu Wettbewerbern durch einen exzellenten Kundenservice wird für die Call-Center und Contact-Center 2013 mehr denn je die zentrale Herausforderung sein, die sie erfolgreich meistern müssen.
Entscheidend für den Erfolg eine Call- beziehungsweise Contact-Centers sind die konsequent umgesetzte Kundenorientierung und damit die Schaffung eines positiven Service-Erlebnisses für den Kunden. Zentraler Prüfstein ist dabei der Umgang mit Kundenbeschwerden. Werden sie nur als lästiges Übel notgedrungen akzeptiert oder als willkommene Chance genutzt, um den Kundenservice entscheidend zu verbessern und sich damit den notwendigen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen? Und sind dann auch die dahinterstehenden notwendigen Prozesse implementiert, um die Chance auch wirklich wertbringend nutzen zu können?
Klassischerweise werden Kundenbeschwerden entweder zentral adressiert oder im Rahmen von Service-Organisationen als Beschwerde identifiziert und an das qualifizierte Team des Beschwerdemanagements weitergeleitet. Dort findet eine Prüfung der Beschwerde statt und es werden spezifische Lösungen und Antworten initiiert. Soweit die gängige Vorgehensweise.
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