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CCW2013-Expertenkommentar

Attensity: Beschwerdemanagement - Ursachen beheben statt Symptome verwalten

31. Januar 2013, 8:48 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Mehrwerte aus Beschwerden generieren

Doch um die Chancen einer Beschwerde für das Unternehmen heben zu können, sollte das Beschwerdemanagement nicht bei der Berücksichtigung direkt und klar erkennbar adressierter Beschwerden stehen bleiben. Stattdessen sollten auch alle diejenigen Unzufriedenheitsäußerungen erfasst werden, die Kunden auf Social-Media-Kanälen wie Twitter, Facebook, Google+, Foren und Bewertungsportalen äußern. Beim Herausfiltern dieser für den Geschäftserfolg essenziellen Informationen aus den sehr großen Datenmengen im Social-Web und deren treffsicheren Analyse unterstützen leistungsfähige intelligente Systeme Call-Center und Contact-Center.

Sie bieten die notwendige Infrastruktur, um den Unternehmen die vollumfängliche Sicht auf aktuelle Probleme und Schwachstellen sicherzustellen und die notwendigen konkreten Ansatzpunkte für die von den Kunden gewünschten Maßnahmen zu generieren. So kann frühzeitig auch das negative Kundenfeedback als Business-Asset für die Verbesserung der Produkte, der Prozesse und nicht zuletzt des Kundenservice genutzt werden. Damit verwalten Call-Center und Contact-Center nicht nur Symptome, sondern können die Ursachen von Beschwerden beheben.

Attensity Europe ist ebenfalls Aussteller auf der CCW 2013 und in Halle 4 an Stand E14/16 zu treffen.