Kundenservice von daheim
Das virtuelle Call-Center: Herausforderung und Chance zugleich
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Mehr Chancengleichheit durch flexible Arbeitsmodelle
Auch für die Chancengleichheit spielt die flexible Arbeit eine wichtige Rolle. Menschen mit Behinderungen oder Betreuungspflichten können beispielsweise oft nicht ins Büro gehen oder zu den üblichen Arbeitszeiten arbeiten. Virtuelle Call-Center bieten hier die perfekte Lösung, da sie ihren Mitarbeitern eine wesentlich flexiblere Zeiteinteilung ermöglichen und das Problem des Arbeitsweges beiseite schieben.
Arbeitszeitmodelle, die besser an die spezifischen Bedürfnisse der einzelnen Mitarbeiter angepasst sind, schaffen zugleich eine bessere Work-Life-Balance und erhöhen die Zufriedenheit: Anstatt sich auf einen ganzen Tag und Kernzeiten festzulegen, können Mitarbeiter sich auch in Teilzeit die Stunden aussuchen, die für sie am besten geeignet sind. Wer keinen Weg zum Arbeitsplatz einkalkulieren muss, kann dabei hochflexibel agieren.
Professionalität der Kundenbetreuung
Eines der größten Bedenken beim Arbeiten mit virtuellen Teams ist die Frage, wie man am virtuellen Arbeitsplatz die gleiche, hohe Servicequalität sicherstellen kann, wie im klassischen Call-Center. Das ist kein Problem: Mit Hilfe der geeigneten Technologien können Mitarbeiter im Kundenservice überall komplexe Anrufe professionell entgegennehmen und bearbeiten. Entscheidend ist dabei – neben dem Zugriff auf alle Informationen oder ein drahtloses Headset – die Tonqualität. Hört der Anrufer seinen Ansprechpartner klar und deutlich, strahlt das sofort Professionalität und Kompetenz aus. Zugleich hat der Anrufer das Gefühl, dass der Fokus allein auf ihm und seinem Problem liegt und der Mitarbeiter nicht von Ereignissen im Hintergrund abgelenkt wird. Wo der Mitarbeiter in Wirklichkeit arbeitet, merkt der Kunde dann gar nicht mehr.
Das virtuelle Call-Center bietet also sowohl für die Betreiber als auch für die Mitarbeiter viele Vorteile. Betreiber profitieren von hoher Produktivität und Effizienz und können ihren Talentpool deutlich erweitern. Gleichzeitig können Call-Center-Betreiber die Vielfalt ihrer Belegschaft fördern, unterschiedliche Arbeitsmodelle anbieten und zum Beispiel auch geeignete Mitarbeiter mit Mobilitätseinschränkungen leichter integrieren. Die Mitarbeiter sind durch das hohe Maß an Flexibilität wesentlich zufriedener. Damit Unternehmen jedoch die Qualität der telefonischen Kundenbetreuung sicherstellen können, benötigen sie innovative technologische Lösungen, damit ihre Mitarbeiter den Kundendienst von überall aus optimal durchführen können.
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