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Online-Handel

Der Kunde im Netz

17. Februar 2014, 9:29 Uhr | Edwin Stonestreet, Interim Territory Manager Dach bei Liveperson

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Was Verbraucher erwarten

In der Studie kristallisieren sich vier wesentliche Trends heraus, die sich auf die Art und Weise der Kontaktaufnahme der Anbieter mit ihren Kunden auswirken:

Channel Blur: Der moderne Käufer nutzt abwechselnd das Ladengeschäft, den Online- und Mobile-Kanal, um fundierte Kaufentscheidungen zu treffen und möglichst bequem ein optimales Preis-Leistungs-Verhältnis zu nutzen. Im Hinblick auf die Kundenansprache bestehen zwischen diesen Kanälen jedoch Diskrepanzen.

78 Prozent der Online-Käufer informieren sich häufig beziehungsweise gelegentlich erst online und kaufen dann im Geschäft.
Fast jeder vierte Käufer – 24 Prozent – sucht im Geschäft auf seinem Mobiltelefon nach weiteren Informationen.
39 Prozent der Online-Käufer geben mittlerweile online genauso viel beziehungsweise mehr Geld aus als im Geschäft. Bei den deutschen Konsumenten sind es sogar 53 Prozent.
50 Prozent der Käufer sagen, dass sie häufig beziehungsweise gelegentlich online mehr als geplant kaufen. Die größte Einkaufsdisziplin zeigen noch die deutschen Verbraucher, von denen 45 Prozent angeben, Spontankäufe zu tätigen.

Hohe Abbruchrate: Angesichts der Fülle an wetteifernden Website-Optionen steigen auch die Ansprüche der Online-Käufer in Bezug auf ihre Vorlieben. Wenn sie auf einer Website das, was sie suchen, nicht umgehend finden und nicht schnell wirksame Hilfe erhalten, schauen sie sich anderswo um. Kundeninteraktion sorgt bekanntlich für höhere Ausgaben sowie Markentreue und ist entscheidend im
Ringen um reduzierte Abbruchraten. Zu den wichtigsten Gründen für den Abbruch eines Online-Kaufs zählen unter anderem:

Unerwartete Lieferkosten – 70 Prozent
Mangelnde Informationen über das Produkt/den Service/die Lieferung (56 Prozent). Besonders kritisch sind hier die deutschen Online-Shopper, von denen 75 Prozent die Transaktion aufgrund fehlender Informationen abbrechen. Darüber hinaus gehören Sicherheitsbedenken bei Deutschen zu den wichtigsten Gründen für einen Transaktionsabbruch: 62 Prozent bringen ihren Online-Einkauf nicht zum Abschluss, weil sie der Website nicht vertrauen. Der Gesamtdurchschnitt liegt bei 50 Prozent.
Navigationsprobleme – 46 Prozent
Schwierigkeiten mit dem Kundenservice/Support, zum Beispiel beim Einsenden einer Frage oder Auffinden von Antworten (37 Prozent), und Schwierigkeiten beim Anfordern von Hilfe auf der Website (30 Prozent).83 Prozent geben an, während des Online-Vorgangs Unterstützung zu benötigen.
51 Prozent geben bei der Hilfesuche vor dem Online-Kauf unmittelbar auf oder versuchen es nur einmal.
Etwa 70 Prozent erwarten, beim Online-Kauf binnen fünf Minuten auf Hilfe zugreifen zu können, und rund 30 Prozent erwarten unmittelbare Hilfe.

Wenn die Antwort nicht innerhalb des erwarteten Zeitrahmens bereitgestellt wird, schauen sich 48 Prozent der Käufer anderswo um oder brechen den Kauf ganz ab.