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Online-Handel

Der Kunde im Netz

17. Februar 2014, 9:29 Uhr | Edwin Stonestreet, Interim Territory Manager Dach bei Liveperson

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Hohe Erwartungen an das Online-Erlebnis

Mit der zunehmenden Akzeptanz von Online-Kanälen werden auch die Kundenerwartungen immer spezifischer. Die Verbraucher von heute haben sehr klare Vorstellungen von einem idealen Online-Erlebnis. Dabei zählen die schnelle und unkomplizierte Abwicklung sowie leicht verfügbare Informationen zu den wichtigsten Voraussetzungen.

Im Allgemeinen ist die Zufriedenheit mit dem Online-Kundenservice geringer – 67 Prozent – als mit der Beratung im Geschäft – 77 Prozent.
Die drei Schlüsselelemente für eine positive Beurteilung des Kundendienstes sind: schnelle Problemlösung (82 Prozent), Problemlösung in einer einmaligen Interaktion (56 Prozent) und Kontakt mit einem freundlichen Kundenberater (45 Prozent).
59 Prozent wünschen sich mehr Möglichkeiten für die Kontaktaufnahme mit Online-Marken, sei es über ein Call-Center (61 Prozent), E-Mail (60 Prozent) oder Live-Chat (57 Prozent).

Differenzierung durch Realtime-Erlebnisse: Letztlich ist für viele Verbraucher die unmittelbare Hilfestellung ein bedeutender Differenzierungsfaktor. Angesichts eines stets zunehmenden Zeitdrucks legen Verbraucher viel Wert auf eine umgehende Problemlösung. Beim Anfordern von Hilfe über Call-Center oder E-Mail ist eine schnelle Problembeseitigung jedoch nicht immer gegeben. Live-Chat hingegen erfüllt laut Studie nicht nur den Wunsch des Kunden nach einer schnellen und einfachen Abwicklung, er erhöht zugleich die Kaufwahrscheinlichkeit, regt zu erneuten Besuchen auf der Website an und fördert das Kundenvertrauen in die Marke.

93 Prozent der Käufer erachten Hilfe in Echtzeit als nützlich für den Online-Kauf, sei es vor, während oder nach dem Kauf.
73 Prozent der Kunden sind mit Live-Chat zufrieden, die Rate liegt damit höher als bei E-Mail und Telefon – jeweils 61 Prozent.
51 Prozent geben an, dass sie eher auf einer Website kaufen, wenn sie Antworten über Live-Chat erhalten. 48 Prozent sagen, dass sie eher auf eine Website zurückkehren und 41 Prozent, dass sie mehr Vertrauen in eine Marke haben, wenn Live-Chat angeboten wird.