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Online-Handel

Der Kunde im Netz

17. Februar 2014, 9:29 Uhr | Edwin Stonestreet, Interim Territory Manager Dach bei Liveperson

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

Expertenkommentar: Keine "Einbahnstraße" in der Kommunikation

Michael Bommer, Director Central Europe bei LivePerson: "Die zuvor erläuterten Studienergebnisse zeigen, dass Anbieter die Art der Kontaktaufnahme mit ihren Kunden überdenken müssen. Denn im Zeitalter des E-Commerce wird es zunehmend wichtiger, dem Besucher der Website den gleichen persönlichen Service zu bieten, den er im Ladengeschäft im direkten Kundengespräch erhält. Dazu müssen einige Kriterien erfüllt werden:

Eine Neubewertung der unterschiedlichen Kundenerfahrungen zwischen Geschäft und Online-Shop ist erforderlich. Im interaktiven Raum des Internets sind einerseits die Kundenerwartungen gestiegen, andererseits bietet die Online-Umgebung die Möglichkeit, die Beziehung zwischen Anbieter und Verbraucher durch angemessene Interaktionen zu festigen. Unternehmen müssen die Kluft zwischen Online-Shop und Ladengeschäft überwinden und gleichzeitig Strategien entwickeln, die geeignet sind, Abbruchraten zu reduzieren und Kunden auf der Website zu halten. Website, mobile Plattform und Ladengeschäft sollten nicht als gesonderte Einheiten betrieben werden, sondern als interagierende Kanäle.
Ein positives Online-Erlebnis hat oberste Priorität. Verbraucher sind beim Online-Shopping zusehends ungeduldig. Denn sie erwarten die gleiche unmittelbare Hilfe, die sie in einer Geschäftsumgebung bekommen würden. Kundenservice per Telefon und E-Mail allein reicht nicht mehr aus. Verbraucher verlassen eine Website nicht nur, wenn sie nicht die gewünschte Unterstützung bekommen, sie wenden sich gegebenenfalls sogar an die Konkurrenz. Daher ist es immens wichtig, während des gesamten Online-Vorgangs für den Website-Besucher ansprechbar zu sein.
Es ist wichtig, eine Vielzahl an Kanälen für den Online-Kundenservice bereitzustellen.

Besonders bezahlt macht sich eine Vielfalt an Hilfsangeboten vor und nach dem Kauf, die unterschiedliche Kanäle einbezieht – dazu gehören Live-Chat oder Click-to-Call ebenso wie Social-Media oder E-Mail. Schnelle Antworten und unkomplizierte Lösungen für Probleme sind unerlässlich für Online-Anbieter, die sicherstellen wollen, dass sich ihre Kunden verstanden fühlen, und zugleich Umsatz und Markentreue erhöhen möchten."