KI für Web-Anwendungen
Der virtuelle Assistent
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Kontakt mit dem Kunden
Durch die ausgereifteren Technologien sind KI-basierte Lösungen künftig nicht mehr nur für unkritische interne Anwendungen wie die genannte Visitenkarten-Bestellung interessant, sondern auch für kundenbezogene Angebote. Insbesondere das Customer Service Management kann zum Beispiel von webbasierten Chatbots profitieren. Die Dienstleistungen für Kunden haben keine unmittelbaren Auswirkungen auf die Wertschöpfungsprozesse, können aber die allgemeine Kundenzufriedenheit deutlich steigern. Dies gelingt vor allem dadurch, dass Chatbots rund um die Uhr verfügbar sind und Kunden sie von überall – ob zu Hause, im Büro oder unterwegs – befragen können. Da sie die Antworten sofort erhalten, müssen Kunden nicht mehr auf Öffnungszeiten oder gar den Besuch des Außendienstmitarbeiters warten. Viele Unternehmen besitzen alleine für den Kundenservice 50 bis 100 Prozesse, die sich für die Automatisierung anbieten. Dies zeigt das hohe Potenzial dieser Anwendung. Und da Chatbots immer besser natürliche Sprache verstehen und sprechen, sind die meisten Kunden mit den schnellen Antworten sehr zufrieden.
Mitarbeiter mitnehmen
Doch allzu oft wird die höhere Kundenzufriedenheit durch eine geringere Zufriedenheit der Mitarbeiter erkauft. Denn viele haben Angst, ihren Job zu verlieren, wenn plötzlich ein virtueller Kollege ihre Aufgaben übernimmt. Daher müssen die menschlichen Mitarbeiter von Anfang an in die Projekte einbezogen und auf die Roboter-Kollegen vorbereitet werden. Dies betrifft nicht nur die Einführung von Chatbots, die in der Regel schnell akzeptiert werden, wie das vorherige Beispiel zeigt, da sie meist lästige Routineaufgaben oder den einfachen Erstkontakt übernehmen. Es gilt auch für die nächsten Schritte, denn durch technische Weiterentwicklungen können KI-Systeme immer mehr Aufgabenbereiche der menschlichen Mitarbeiter übernehmen.
Daher ist ein umfassendes Change Management nötig, das diesen Wandel aktiv gestaltet. In diesem Rahmen ist zu klären, wie die Mitarbeiter eingebunden werden, welche digitalen Kompetenzen sie entwickeln müssen und welche höherwertigen Aufgaben sie in Zukunft übernehmen. Je früher dies Unternehmen angehen, desto besser ist es. Dann werden den Mitarbeitern nicht nur diffuse Ängste genommen, sondern ihnen wird auch ein klarer Weg aufgezeigt, wie es mit ihren Aufgaben und ihrem Arbeitsplatz weitergeht. Dies verstärkt die Mitarbeiterbindung sowie die Akzeptanz der neuen automatisierten Prozesse und virtuellen Kollegen.
Ingo Meironke ist Innovation Manager bei Campana & Schott
- Der virtuelle Assistent
- Kontakt mit dem Kunden
- In sieben Schritten zum Chatbot
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