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KI für Web-Anwendungen

Der virtuelle Assistent

4. Dezember 2018, 10:57 Uhr | Autor: Ingo Meironke / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

In sieben Schritten zum Chatbot

Wie sollten Unternehmen vorgehen, um Chatbots effizient und erfolgreich einzuführen? Dazu haben sich folgende Schritte bewährt:

Einfach loslegen
Das im Artikel genannte Beispiel mit der Visitenkarten-Bestellung zeigt, dass Unternehmen im ersten Schritt mit einfachen, unkritischen Prozessen starten sollten. Auch Teilprozesse oder „mangelhafte“ Prozesse können sich für die Automatisierung durch Chatbots eignen, um Erfahrungen zu sammeln. Meist lohnt es sich nicht, auf ideale Prozesse oder aufwendige Optimierungen zu warten und dazu ein großes Projekt aufzusetzen. Stattdessen hat es sich bewährt, einfach loszulegen und mit der Zeit die Anwendung laufend zu optimieren und zu erweitern.

Schnell Prototypen entwickeln
Um die erste Version eines Chatbots zu erstellen, eignet sich zum Beispiel ein Hackathon mit internen Mitarbeitern und externen Partnern. Meist führt dieser bereits zu einem Prototypen. Zu dessen Erweiterung können Unternehmen anhand von Kennzahlen ermitteln, welche Prozesse wie häufig von wie vielen Personen mit welcher Durchlaufzeit bearbeitet werden. Solche KPIs (Key Performance Indicator) helfen bei der Priorisierung, welche Funktionen der Chatbot als nächstes erhalten soll.

Die nächsten Projekte auswählen
Mit zunehmender Erfahrung geht es an die Auswahl der nächsten, vielversprechenden Projekte. Dies können weitere interne Verwaltungsprozesse wie Raumbuchungen oder Anmeldungen sein, aber auch Kundenservices wie die Beantwortung häufig gestellter Fragen oder der Kauf einfacher Produkte.

Prozesse orchestrieren
Bei einer zunehmenden Anzahl von Projekten und automatisierten Prozessen steigt schnell die Komplexität. Der Überblick geht verloren. Falls rund 50 oder mehr Prozesse durch Bots automatisiert werden sollen, lohnt sich die Anschaffung einer geeigneten RPA-Plattform. Diese sollte eine schnelle, zentrale Umsetzung, Verwaltung, Steuerung und Überwachung der automatisierten Prozesse ermöglichen. Je nach Bedarf lassen sich dabei weitgehend vorkonfigurierte Standardplattformen oder individuelle Lösungen nutzen.

Programmstruktur einführen
Sind viele Prozesse zu automatisieren, wird eine gesonderte Programmstruktur wie Wave Planning nötig. Damit können anspruchsvolle Ziele in überschaubare Teilabschnitte zerlegt werden. Hier kommen auch Methoden aus der agilen Entwicklung zum Einsatz.

Ressourcen optimieren
Sind die Ressourcen oder die Zeit knapp, sollten die Prozesse möglichst 1:1 automatisiert und erst später optimiert werden. Damit ist der Aufwand zu Beginn geringer und die Unternehmen können bereits schnell von der reinen Automatisierung der Prozesse profitieren.

Competence Center einführen
Zur Vermeidung von Reibungsverlusten sollten Zuständigkeiten und Aufgaben in einem Competence Center zusammengeführt werden. Dies beschleunigt die Entwicklung von Lösungen und gewährleistet die nötigen Rahmenbedingungen für Strategie und Governance.