Zendesk-Benchmark
Kundenzufriedenheit nimmt weltweit zu
Die Kundenservice-Qualität weltweit war seit Anfang 2012 rückläufig, jetzt verbuchten Unternehmen dagegen eine Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit lag weltweit im dritten Quartal 2013 bei 82 Prozent, dem höchsten Niveau seit dem ersten Quartal 2012. Am deutlichsten waren die Zuwächse in den aufstrebenden Volkswirtschaften wie Brasilien oder Russland - während Russland es in die Top 3 geschafft hat, reichten die Zuwächse in Brasilien knapp nicht für die Top 10. Auch die verbesserte Kundenzufriedenheit in traditionell eher hinterherhinkenden Branchen wie Social Media oder Telekommunikation trugen zur weltweiten Verbesserung des Niveaus bei.
Deutschland schwächelt
Deutschland reiht sich im internationalen Vergleich auf Platz 14 ein und macht damit einen Platz gut im Vergleich zum letzten Quartal. Jedoch ist der bisherige Tableau-Primus Neuseeland auf Grund zu weniger Antworten im Untersuchungszeitraum aus der Wertung gerutscht. Im absoluten Vergleich der Kundenzufriedenheit zeichnet sich in Deutschland sogar ein Negativtrend ab: Mit 77 Prozent durchschnittlicher Kundenzufriedenheit im dritten Quartal 2013 liegt die heimische Wirtschaft vier Prozentpunkte hinter dem letzten Quartal und verfehlt den weltweiten Schnitt von 82 Prozent deutlich. "Guter Kundenservice avanciert immer mehr zum unternehmerischen Differenzierungsmerkmal. Marken auf der ganzen Welt erkennen dies und investieren in ihre Kundenservice-Lösungen und -Infrastrukturen“, so Steffen Teske, Director Central & Eastern Europe bei Zendesk. "Die aktuelle Entwicklung in Deutschland gibt jedoch Anlass zur Sorge. Eigentlich befinden wir uns auch hierzulande auf einem sehr guten Weg und wir sehen zunehmend herausragende Beispiele für exzellenten Service am Kunden. Nachholbedarf gibt es jedoch weiterhin gerade im Bereich "Self Service“. Dass die absolute Zufriedenheit der Kunden in Deutschland aktuell abnimmt, sollten wir als Warnschuss werten! Es ist Zeit für die Unternehmen zu handeln und den Kunden den Service zu bieten, den sie erwarten.“
- Kundenzufriedenheit nimmt weltweit zu
- Kundenservice nach Ländern im Vergleich
- Über den Zendesk Benchmark Report
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