Zendesk-Benchmark
Kundenzufriedenheit nimmt weltweit zu
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Kundenservice nach Ländern im Vergleich
Der beste Service
Kanada: 91 Prozent (+/- 0pp)
Australien: 91 Prozent (+ 2pp)
Russland: 90 Prozent (+ 4pp)
Der schlechteste Service
China: 55 Prozent (n/a)
Vereinigte Arabische Emirate: 59 Prozent (+1pp)
Britische Jungferninseln: 65 Prozent (-2pp)
Kundenservice nach Branchen im Vergleich zu Q2 2013
Der beste Service
Bildung: 95 Prozent (+/- 0pp)
IT-Services & Beratung: 95 Prozent (+/- 0pp)
Staatliche Organisationen & Non-Profit: 95 Prozent (+ 1pp)
Der schlechteste Service
Social Media: 67 Prozent (+3pp)
Finanzen und Versicherungen: 76 Prozent (-1pp)
Entertainment & Spiele: 76 Prozent (+/- 0pp)
Service Kanäle und Antwortzeit
Der aktuelle Report analysierte auch den Einfluss des gewählten Supportkanals sowie die geleistete Antwortzeit der Agenten. Die Zahlen zeigen deutlich: Verzögert sich die Antwort des Service auf eine Anfrage (First Reply Time - FRP) sowie die Ticketerstellung, hat dies unmittelbar einen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und umgekehrt. Nicht verwunderlich ist es, dass die FRT zwischen 9:00 Uhr und 18:00 Uhr am höchsten liegt, wobei vor 09:00 Uhr zunächst die Tickets der Nacht zuvor abgearbeitet werden.
Und obwohl sich die meisten Unternehmen Multikanal-Support auf die Fahnen schreiben, liegt die Kundenzufriedenheit weltweit in den klassischen Direkt-Kanälen wie Telefon, Chat- oder Voice-Services am höchsten. Neuere Kanäle wie Twitter oder Facebook hinken bei der Kundenzufriedenheit hinterher, da Unternehmen derzeit mit Social Media eher noch experimentieren, eine wirkliche Strategie aber vermissen lassen. "Der omnipräsente Konsument ist auf dem Vormarsch. Es wird für den User zunehmend einfacher zwischen Web oder E-Mail zu Twitter zu wechseln", so Steffen Teske. "Konsistenz auf allen Kanälen ist der Schüssel zu gutem Service; das zeigt der Report deutlich." Der Report wird von Zendesk herausgegeben, einem weltweiten Anbieter von Software für besseren Kundenservice. Der Report erfasst Kundenzufriedenheit und Servicetrends auf Quartalsbasis, indem Interaktionen zwischen 16.000 Unternehmen weltweit und ihren Kunden anonym ausgewertet werden. Der komplette Report für das dritte Quartal 2013 steht hier zum Download bereit unter.
- Kundenzufriedenheit nimmt weltweit zu
- Kundenservice nach Ländern im Vergleich
- Über den Zendesk Benchmark Report
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