CCW 2020
Leichter verstehen auf Knopfdruck
Wie Telefonarbeitsplätze effektiver und angenehmer gestaltet werden können, zeigt der Oldenburger Institutsteil Hör-, Sprach- und Audiotechnologie des Fraunhofer-Instituts für Digitale Medientechnologie IDMT auf der CCW in Berlin. Präsentiert wird außerdem eine automatische Spracherkennung.
Mitarbeiter an Telefonarbeitsplätzen werden in ihrem Arbeitsalltag permanent mit akustischen Eindrücken konfrontiert. Eingehende Anrufe variieren in Klangqualität und Lautstärke. Ebenso beeinflusst die Geräuschkulisse im Büro die Verständlichkeit eines Telefonats. Der Agent muss sich stets auf neue Gesprächsbedingungen einstellen oder versteht seinen Gesprächspartner nur eingeschränkt, was auf Dauer anstrengend ist. Das Fraunhofer-Institut für Digitale Medientechnologie (IDMT) aus Oldenburg will Abhilfe schaffen und hat für Telefonarbeitsplätze Algorithmen erarbeitet, die den Klang von Telefongesprächen an individuelle Vorlieben anpassen sollen. Telefonierende Mitarbeitende sollen so von einer möglichst gleichbleibenden Klangqualität profitieren – über den gesamten Arbeitstag hinweg.
Auf der CCW 2020 präsentieren die Experten des Fraunhofer IDMT als Anwendungsbeispiel ein Plug-and-Play-Gerät, das sich mit analogen Telefonen oder auch Softphones kombinieren lässt. Das Gerät ist in Zusammenarbeit mit Call Centern entstanden. Auf Knopfdruck können sogenannte “Presets” ausgewählt werden, die eingehende Anrufe im Klang dynamisch auf individuelle Hörpräferenzen anpassen und Neben- sowie Störgeräusche reduzieren. Je nach Geräuschkulisse in der Umgebung des Arbeitsplatzes werden außerdem Klang und Gesprächslautstärke dynamisch angepasst.
Besserer Kundenservice dank Spracherkennung
Auf der Kongressmesse in Berlin stellt das Fraunhofer IDMT in Oldenburg auch ein Spracherkennungssystem zur Integration in verschiedene Business-Lösungen vor. Der “Voice-Enabler” verfügt über einen umfangreichen Anpassungs- und Integrations-Support, der beispielsweise die individuelle Abstimmung von Speech-to-Text-Systemen auf den benötigten Wortschatz ermöglicht. Das System ist lokal auf dem gewünschten System oder der Corporate-Cloud einsetzbar und DSGVO-konform.
Fraunhofer IDMT auf der CCW 2020: Halle 2, Stand C11
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