Selfservice in der IT
Systemintegration als Selfservice erschließt neue Datenpotenziale
IT-Nutzer fordern immer schneller neue IT-Anwendungen und behelfen sich selbst, wenn die Reaktionszeit der IT zu lange auf sich warten lässt. Diese Probleme lassen sich mit Integrationsplattformen lösen, die IT-Services mittels vorprogrammierter Bausteine für eine Vielzahl von Anwendungen in Form eines Selfservice-Angebots zur Verfügung stellen.
Privat sind es die meisten IT-Nutzer längst gewohnt: Sie ordern Essen, tätigen Bankgeschäfte, buchen Reisen, kurz: Sie erledigen immer mehr Aufgaben im Internet selbst, für die sie noch vor kurzer Zeit einen Dienstleister beauftragt hätten. Angespornt vom 24/7-verfügbaren Komfort und der Geschwindigkeit vieler Onlineservices übertragen immer mehr User diese Selbstbedienungsmentalität auf die Arbeitswelt – und stellen die IT-Abteilung damit vor immense Probleme.
Die hohe Erwartungshaltung der Nutzer trifft in der Unternehmens-IT auf schrumpfende Budgets und knappe Personalressourcen, die einem wachsenden Aufgabenfeld gegenüberstehen. Besonders stark tritt dieses Spannungsverhältnis bei der Datenintegration und -analyse in Erscheinung. Einerseits sind Unternehmen dazu gezwungen, geschäftliche Entscheidungen datenbasiert zu treffen, was zu einer immer größeren Anzahl datenhungriger Nutzer in den Fachabteilungen führt. Die Mitarbeiter wollen Zugriff auf verschiedene Datenquellen haben und unterschiedlich integrierte Anwendungen nutzen, um ihre Projekte und Initiativen voranzutreiben. Dafür dürfen aber andererseits die IT-Kosten nicht explodieren – und zudem können viele IT-Teams damit nicht Schritt halten.
Ein typisches Szenario sieht so aus: Ein Marketingteam kehrt mit vielen neuen Leads in der Box oder Dropbox von einer Messe zurück. Die Leads müssen in ein Marketingtool wie Marketo verschoben werden, um dann in Salesforce.com für weitere CRM-Aktivitäten genutzt werden zu können. Schließlich werden die Leads in einen Datensee importiert, in dem die Informationen mit anderen Datenquellen kombiniert und mit Tools wie Tableau analysiert werden. Das ist einfacher gesagt als getan: Die Verbindungen zwischen den verschiedenen Systemen herzustellen, ist eine oft aufwändige manuelle Arbeit. Ebenso wie das Bereinigen der Kontaktdaten potenzieller Kunden, die in der Regel von uneinheitlichen Daten, doppelten Namenseinträgen und anderen Qualitätsproblemen durchzogen sind. Da liegt es nahe, dass sich Geschäftsnutzer an die IT-Abteilung wenden und einen IT-Service fordern, der ihnen diese Aufgaben erleichtert oder abnimmt.
Da die meisten IT-Abteilungen mit Budget- und Personalkürzungen und einer Vielzahl solcher Anfragen zu kämpfen haben, wird diese Hilfe allerdings oft nicht so zügig bereitgestellt, wie sich die Nutzer das wünschen. Der Prozess kann noch komplizierter und langwieriger werden, wenn nicht die genau benötigten Informationen geliefert werden oder die Geschäftsteams anhand der ersten Einblicke weitere Nachforschungen unternehmen möchten. Der Effekt dieser Verzögerungen: Die Mitarbeiter suchen sich selbst eigene Tools außerhalb der Grenzen der IT-Kontrolle, um auf die gewünschten Informationen zugreifen zu können – ein Phänomen, das in fast allen Unternehmen als "Schatten/IT" bekannt ist und sich bislang nur bedingt eindämmen lässt.
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