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ITK-Outsourcing

T-Systems: App macht Servicequalität transparent

19. August 2013, 17:04 Uhr | Markus Kien

Durchblick für den CIO: Mit der App T-Systems Service Excellence Touchpoint - kurz T-SET.

Wer IT-Services an externe Dienstleister outsourct, erhält meist nur eine Fülle – teilweise unübersichtlicher – monatlicher Reports. Ein aktueller Blick oder gar eine vollständige Transparenz über die erbrachte Leistung sind Fehlanzeige. Das soll sich jetzt ändern.

In zehn Jahren werden die meisten IT-Services von externen Partnern bezogen. In der IT-Abteilung der Unternehmen arbeiten dann überwiegend Mitarbeiter, die strategische Aufgaben übernehmen und die outgesourcten Leistungen steuern. Diese Vision teilen einer Umfrage von Capgemini zufolge fast 50 Prozent der befragten IT-Verantwortlichen.

Schon jetzt managt ein CIO immer mehr Dienstleister und IT-Services, Und trotz umfangreicher Service-Level-Agreements (SLAs) bleibt bei vielen IT-Verantwortlichen oft das Gefühl, dass die Services nicht der gewünschten Qualität entsprechen. Dies hat viel mit der subjektiven Wahrnehmung von Services zu tun, da bei einer Vielzahl von Nutzern beim Auftraggeber jede noch so kleine Störung im IT-Getriebe schnell als schwerwiegender Ausfall empfunden wird. An dieser Situation ändern monatliche Reports und noch so schnell behobene Fehler wenig. Auch stichprobenartige Anrufe des Helpdesks oder der Blick ins Rechenzentrum liefern keine aussagekräftigen Ergebnisse. Über die tatsächliche Zufriedenheit sagt dies genauso wenig aus wie über deren Ursachen.