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T-Systems: App macht Servicequalität transparent

19. August 2013, 17:04 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Dashboard visualisiert KPIs

Nach dem Log-in in die App T-SET öffnet sich ein Dashboard. Dieses visualisiert den Status der in den SLAs vereinbarten Key-Performance-Indicators (KPIs) mithilfe der Ampelfarben. CIOs und andere IT-Verantwortliche sehen auf einem Blick, ob die Servicequalität eingehalten wird. Detaillierte Informationen zum Status der Dienstleistungsprozesse öffnen sich durch Tippen. Bei Fragen können Nutzer über ein Hilfe-Symbol direkt Kontakt aufnehmen zu Experten des ICT-Dienstleisters, die rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Mit der App lassen sich Screenshots erstellen und an die jeweiligen Ansprechpartner senden. „Wir haben die Kontaktmöglichkeiten möglichst niedrigschwellig gestaltet“, sagt Zhilei Ma, Projektleiter bei T-Systems. „Anwender können den Screenshot auf dem Display deshalb kennzeichnen und kommentieren.“

Beliebig viele Mitarbeiter des Kunden können die App nutzen und so jede Störung einzelner Leistungen verfolgen. Sobald ein „Incident“ aus Sicht des ICT-Dienstleisters behoben ist, kann der Anwender die Serviceleistung bewerten oder anmerken, ob das Problem auch aus seiner Perspektive vollständig behoben ist. „Wir wollen unseren Kunden die Möglichkeit geben, auf einfache Weise Feedback zu geben“, erklärt Ma. „Denn nur so können wir permanent an der Servicequalität arbeiten und sie Schritt für Schritt verbessern.“ Damit die Kundenanfragen nicht ins Leere laufen, ist ein Serviceteam rund um die Uhr im Einsatz.