Quality of Service
Null-Fehler-Ansatz für IT-Dienste
Hohe wirtschaftliche Verluste, Imageschäden und Risiken für Leib und Leben: Im Zeitalter der Digitalisierung wirken sich IT-Ausfälle immer stärker aus. Die Qualität der Infrastruktur steht daher bei der Wahl eines Serviceproviders inzwischen an erster Stelle.
Der 16. April dieses Jahres war vielerorts ein eher kühler, ungemütlicher Frühlingstag. Einer dieser Tage, an denen man für Besorgungen lieber ins Auto steigt. Und genau das hätten viele Kunden des Carsharing-Anbieters Drive Now wohl auch getan – wenn eine Computerpanne das Angebot des Unternehmens nicht lahmgelegt hätte. Über den Zeitraum von einigen Stunden waren die Autos europaweit nicht über die App buchbar. So einen umfangreichen Serverausfall gäbe es „sehr selten“, sagte ein Drive Now-Sprecher. Falls doch, wird es allerdings schnell ungemütlich.
Wirtschaftlicher Schaden
So hat das Marktforschungsinstitut Gartner errechnet, dass IT-Systemausfälle Unternehmen durchschnittlich 5.600 US-Dollar kosten – pro Minute. Doch es ist nicht nur der wirtschaftliche Schaden, der die Unternehmen hart trifft. Ein Serverausfall kratzt auch am teilweise mühevoll aufgebauten Image. „Ich bin langsam genervt“, schreibt etwa ein Kunde auf der Facebook-Seite von Drive Now während des Serverausfalls. Und ein anderer: „Echt schade. Musste auch die Konkurrenz nutzen.“
Das Ergebnis einer Studie des Beratungsunternehmens PwC verwundert daher kaum: Bei der Wahl eines Serviceproviders steht demnach die IT-Qualität inzwischen an erster Stelle – noch vor dem Preis. Als sehr wichtiges Entscheidungskriterium nennen 84 Prozent der Befragten die Qualität, den Preis gerade einmal 58 Prozent.
Risiken für Leib und Leben
In anderen Bereichen wiegen IT-Ausfälle sogar noch schwerer. Zum Beispiel auf Intensivstationen und in Operationssälen oder auf Hochgeschwindigkeits-Strecken der Bahn und in Flugzeugen. Bereiche, die schon heute auf eine fehlerfreie IT an-gewiesen sind. Denn andernfalls bestehen Risiken für Leib und Leben. Eine hohe IT-Qualität wird damit zu einem wesentlichen Baustein der Digitalisierung. Der Erfolg von Industrie 4.0 hängt somit auch maßgeblich von der Qualität der IT-Systeme ab.
ICT-Serviceanbieter sind deshalb gefordert, über einen längeren Zeitraum ein hohes Qualitätsniveau zu bieten, um den Kunden zufriedenzustellen und sich von Wettbewerbern abzuheben. Dabei reichen im Vertrag festgelegte IT-Services heute nicht mehr aus, um Kunden langfristig zufriedenzustellen. Denn die Servicequalität ändert sich im Laufe einer Kundenbeziehung kontinuierlich. Die Qualität muss daher permanent mit den Anforderungen Schritt halten, um die Kundenzufriedenheit auf einem gleichbleibend hohen Niveau zu halten.
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