Quality of Service
Null-Fehler-Ansatz für IT-Dienste
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Qualitätsmanagement auf mehreren Ebenen
Hundertprozentige Fehlerfreiheit kann jedoch kein seriöser Anbieter garantieren, ein Restrisiko bleibt immer. Vor Serverausfällen sind – wie ein Blick in die Vergangenheit zeigt – selbst Großunternehmen wie der Online-Händler Amazon, die Luft-hansa, oder die Bank of England nicht gefeit. ICT-Dienstleister müssen beim Qualitätsmanagement daher auf mehreren Ebenen ansetzen, um zuverlässige Infrastrukturen zu gewährleisten. Die Ursachen für eine instabile IT liegen oftmals in drei Bereichen begründet: Personal, Prozesse und Plattformen.
Oft ist bereits eine veraltete Hardware eine Quelle für Störungen des Geschäftsbetriebes. Kommen noch alte Software-Versionen hinzu, sind Ausfälle praktisch programmiert. Darüber hinaus fehlt es vielerorts an Speicherkapazitäten, Leistungsressourcen und einem abgestimmten Ende-zu-Ende-Monitoring. Die technisch einwandfreie Umsetzung ist jedoch ein wesentlicher Erfolgsfaktor.
Klar definierte Prozesse für schnelle Reaktionen
Zuverlässige Anbieter bieten daher standardisierte, hoch-performante und hochverfügbare Plattformen, die stets auf dem neuesten Stand der Technik sind – auch bei den Patch- und Release-Levels. Das Einhalten klar definierter Prozesse beschleunigt zudem die Transparenz der Ergebnisse und ermöglicht im Bedarfsfall eine schnelle Reaktion.
Regelmäßige Incident-Übungen trainieren die Reaktionsgeschwindigkeit und Notfallabläufe, überprüfen Disziplin und Prozesstreue interner Einheiten und Partner. Wöchentliche Ergebnisberichte münden in konkrete Verbesserungsmaßnahmen. Ein striktes Vier-Augen-Prinzip bei kritischen Themen und Changes gewährleistet außerdem Fehlerausschlüsse und eine ständige Qualitätskontrolle.
In Unternehmen fehlt darüber hinaus oft ein Gespür für die Dringlichkeit in kritischen Situationen, zudem kennt sich das Management nicht im Detail mit dem betreffenden Problem aus. Das Personal ist nicht ausreichend geschult und es fehlt an nötigen Qualifikationen. Für eine höhere Qualität sind bestmöglich ausgebildete Mitarbeiter jedoch enorm wichtig. Sie werden regelmäßig geschult und zertifiziert – mit einer einheitlichen Kultur von Disziplin und Genauigkeit in allen Tätigkeiten. Durch die konzernweite Einbindung des Top-Managements und Mitarbeiter, die rund um die Uhr erreichbar sind, sind schließlich schnellere Reaktionen möglich.
Jan Ungruhe ist IT-Autor in Köln
- Null-Fehler-Ansatz für IT-Dienste
- Qualitätsmanagement auf mehreren Ebenen
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