funkschau-Leserwahl ITK-Produkte 2013, Kategorie Call-Center/Contact-Center
Telenet: Telenet SocialCom
12. Juli 2013, 14:34 Uhr |
Markus Kien
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Im Überblick: Features und Funktionsweise
Zur Funktionsweise heißt es:
- Zuhören: Umfassendes Monitoring der gewünschten sozialen Netzwerke
- Erfassen: Sammlung der relevanten Informationen
- Analysieren: Auswertung und Klassifizierung der erfassten Postings
- Verstehen: Kategorisierung der Daten gemäß der internen Prozesse
- Bearbeiten: Zielgenaue Weiterleitung an den richtigen Bearbeiter
- Antworten: Individuelle über das Vorfallmanagementsystem vermittelte Kommunikation zwischen Bearbeiter und Kunde im jeweiligen Netzwerk
- Auswerten: Echtzeit-Überblick durch frei konfigurierbare Statistiken
Die Featureliste laut Telenet:
- Flexibel konfigurierbare Importmöglichkeiten aus verschiedenen Datenquellen (Facebook, Twitter und andere soziale Netzwerke, Foren, Microblogs etc.)
- Mehrstufige Analyse zur inhaltlichen Kategorisierung und Priorisierung:
- Identifikation der Sprache
- Klassifikation der Stimmung nach positiv, neutral oder negativ
- Inhaltliche Kategorisierung des Gesamttextes
- Fehlertolerante Stichwortsuche
- Alle Verfahren sind sprachunabhängig und können flexibel angepasst werden
- Übergabe der Meldungen an bestehende Contact-Center, Customer-Relation-Management- oder Issue-Tracking-Systeme
- Unterstützung von Enterprise-Service-Bus-Architekturen
- Anbindung an beliebige Drittsysteme über verschiedene Enterprise-Integration-Patterns (JSON, XML, CSV, SOAP, EJBs, IRC, IMap, SMTP, POP3,HTTP u.a.)
- E-Mail-Versand als Alternative für Systeme ohne direkte Schnittstelle
- Rückkanal direkt aus dem verwendeten System zur Übermittlung der Antworten in das soziale Netzwerk, aus dem die ursprüngliche Anfrage kam
- Dashboard mit konfigurierbaren Berichts- und Auswertungsmöglichkeiten
- Mobile Website für den Zugriff über Smartphone oder Tablet
Telenet bietet zwei Implementerungsoptionen:
- Kauflösung: Telenet installiert Telenet-Socialcom auf einem Standard-Web-Server vor Ort. Die Lösung wird unter Verwendung Ihres eigenen Front-Ends in das Contact-Center integriert.
- Software as a Service (Saas): Auch hier wird die Lösung unter Verwendung Ihres eigenen Front-Ends in das Contact-Center integriert.
Darüber hinaus ist Telenet-Socialcom zum Testen auch als Trialversion erhältlich.
- Telenet: Telenet SocialCom
- Für mehr Kundennähe und Kundenzufriedenheit
- Im Überblick: Features und Funktionsweise
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