VoIP-Probleme lokalisieren

Voice-over-IP ermöglicht Unternehmen den vereinfachten Betrieb des Call-Centers. In der Folge kann ein verbesserter Kundendienst gewährleistet werden. Doch mitunter führt VoIP auch zu Frustration seitens der Nutzer. Eine beeinträchtigte Sprachqualität, Komplikationen bei der Anrufweiterleitung oder nach durchgeführten Updates sind nur einige Probleme, die in diesem Zusammenhang auftreten können. Tipps zur Fehlersuche bei VoIP-Problemen im Call-Center.

Ohne Frage sind die Management-Software und die Tools, die die meisten Geräte und Applikationen für Call-Center bieten, ein Schlüsselfaktor bei der Überwachung der Hardware-Verfügbarkeit sowie der Key-Performance-Indicator- (KPI-)Daten von Call-Centern, bei der Überwachung von Quality-of-Service (QoS) sowie der Echtzeitalarmierung im Störungsfall.

Allerdings helfen diese Lösungen nicht bei der Isolierung der Grundursache, da ihnen normalerweise die nötige Granularität auf Transaktionsebene fehlt, um VoIP-Leistungs- oder Transaktionsprobleme zwischen Komponenten der Call-Center-Infrastruktur zu identifizieren. Das wiederum erschwert es, die wahre Ursache eines Netzwerkproblems zu finden und zu isolieren. Ergo: Das Problem tritt immer wieder auf. Um die nötigen Details zu erfassen, die zum Aufspüren von Grundursachen und zum dauerhaften Beheben von Problemen benötigt werden, kann eine Anwendung zur Datenpaketerfassung, die Daten an verschiedenen Punkten im Netzwerk sammelt und die Datenströme in Echtzeit korreliert, den Nutzern und ihrer Organisation Zeit und Geld sparen und gleichzeitig zu einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit beitragen.

Im Folgenden sind vier Schlüsselprobleme beim Einsatz von VoIP im Call-Center beschrieben, die jedoch mit Standard-Tools nicht beseitigt werden können. Außerdem wird gezeigt, wie eine Anwendung für die Datenpaketerfassung mit statistischen Echtzeitanalysen bei der Problemlösung helfen kann...

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zu Matchmaker+

1. VoIP-Probleme lokalisieren
2. Sprachqualität beeinträchtigt durch schlechte WAN- und Netzwerkleistung
3. Anrufer beschweren sich über zeitweilig auftretende Probleme
4. Probleme mit der Anrufweiterleitung innerhalb des Call-Center-Systems
5. Zeitweilig auftretende Probleme nach Aufrüstung der Firmware oder Hardware von Geräten
6. Fazit
7. Expertenkommentar: Kontinuierliche Last-Tests sind ein Muss
8. Expertenkommentar: Priorität auf die Priorität legen

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