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Messtechnik

VoIP-Probleme lokalisieren

24. Mai 2013, 11:09 Uhr | Vincent Choi, Senior Product Manager, Fluke Networks

Fortsetzung des Artikels von Teil 6

Expertenkommentar: Kontinuierliche Last-Tests sind ein Muss

Call-Center sind längst mehr als klassische Hotlines – mittlerweile ermöglichen die meisten Unternehmen ihren Kunden den Zugang zum Service auch per E-Mail oder sogar per Social-Media. Die schlechten Noten, die viele Call-Center traditionell erhalten, bleiben jedoch vielerorts bestehen.

Ursächlich dafür sind meist Mängel in der technologischen Infrastruktur. Zunehmend gilt es, komplexe Applikationen wie CRM-Daten-banken, Workforce-Management-Tools, Sales-Order-Processing-Systeme, Sicherheitslösungen rund um die Kreditkarten-abrechnungen oder auch IVR-Systeme (Interactive-Voice-Response-Systeme) zu integrieren. Der Kunde sollte von all diesen Anwendungen jedoch nur profitieren, ihre Anwesenheit jedoch nicht zu spüren bekommen. Konkret heißt das: in Zeiten, in denen ein Anruf, eine SMS jederzeit und von überall her möglich ist und User von ihren Devices höchst mögliche Sprach- und Datenübertragungsqualität gewohnt sind, muss dieses Niveau speziell auch von einem Dienstanbieter wie einem Call-Center gehalten werden. Unabhängig davon, wie hoch das parallel stattfindende generelle Gesprächsaufkommen auch sein mag.

In der Praxis versäumen viele Call-Center es jedoch, rechtzeitig und vor allem kontinuierlich Last-Tests durchzuführen. Diese sind nicht nur dann nötig, wenn neue Architekturen oder Systeme eingeführt werden, sondern sollten auch nach kleineren Updates oder vermeintlich geringen Änderungen durchgeführt werden – jede Änderung am System kann eine Beeinflussung der Performance mit sich bringen.

Wir von Ixia stellen im Gespräch mit unseren Kunden zudem immer wieder fest, dass anstelle einer integrierten Testlösung eine Vielzahl kleiner älterer Tools zum Test verwendet wird. Diese Legacy-Tools halten mit den aktuellen Anforderungen IP-basierter Center jedoch längst nicht mehr mit und sie können nur punktuelle Antworten auf vereinzelte Performance-Probleme geben. Aus Expertensicht empfiehlt sich dagegen eine einheitliche Lösungs-Suite auf neuestem technologischem Stand.