Studie von Sopra Steria Consulting
Der individuelle Kunde
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Umsatzsteigerungen durch Individualisierung
Erste Erfahrungen zeigen, dass besonders stark auf ihre Kunden ausgerichtete Unternehmen im Wettbewerb deutlich besser dastehen als die Konkurrenz. 52 Prozent der befragten Betriebe sehen sich in der eigenen Position gestärkt, erreichen also die gewünschten Zielgruppen mit dem eigenen Angebot besser als bisher. Jeder dritte Betrieb erzielt tatsächlich einen höheren Umsatz, indem Abläufe und produzierte Güter an den Kunden ausgerichtet werden. Das wirkt sich auch auf zwei wichtige Verkaufsinstrumente aus: Weiterempfehlungen sowie Up- und Cross-Selling. Fast 30 Prozent berichten davon, dass sie bereits überzeugte Kunden durch eine individuellere Ansprache zu loyalen Käufern gemacht haben, die sich für zusätzliche Dienste oder hochwertigere Produkte entschieden haben und das Unternehmen auch weiterempfehlen.
Unter dem Strich allerdings bleibt nicht automatisch auch mehr Gewinn übrig. Gerade einmal 15 Prozent berichten davon, durch kundenfokussierte Maßnahmen am Ende des Monats auch mehr verdient zu haben. „Auch in klein- und mittelständischen Unternehmen führen datengetriebene Geschäftsmodelle oder Services dazu, dass die einmal überzeugte Kundschaft bleibt“, erklärt CEM-Experte Stenzel. Insgesamt komme es vermehrt darauf an, das bessere Kundenerlebnis zu bieten, weil sich sowohl im B2C- wie auch im B2B-Geschäft einzelne Produkte und Leistungen häufig bei mehr als nur einem Anbieter beziehen lassen. Daher sei es so wichtig, die Interaktion mit der eigenen Kundschaft so einfach und unkompliziert wie möglich zu machen, so Stenzel: „Daten helfen dabei, auf das richtige Pferd zu setzen.“ Die Unternehmen müssen daher möglichst bald damit beginnen, ihre eigene Datenstrategie zu entwickeln – einerseits um sich nicht abhängen zu lassen, andererseits um sich mit Technologien wie Big Data oder künstlicher Intelligenz nicht zu verzetteln. „Kundeninformationen systematisch zu sammeln und dabei die rechtlichen Vorgaben zu berücksichtigen, gehört zu den ersten Schritten, die jedes Unternehmen zügig angehen sollte“, so Stenzel. „Die vorhandenen Daten zu konsolidieren, bestehende Silos abzubauen und externe Informationen zu verarbeiten, hebt die Datenkompetenz auf die nächste Stufe, um Kundenbedürfnisse zu erkennen und zu bedienen. Am Ende dieses Prozesses steht das datengetriebene und kundenzentrierte Geschäftsmodell.“
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