Customer Experience
"Digitalisierung ist kein Projekt, sondern Mindset und Kultur"
Digitalisierung muss nicht immer disruptiv sein, sollte aber stets ganzheitlich betrachtet werden – davon ist Martin Christian von Capita überzeugt. Da der Einsatz digitaler Lösungen in Zeiten von Covid-19 überwiegend aus der Not geboren wurde, wurde dieser Punkt häufig vernachlässigt.
Herr Christian, wie beurteilen Sie den Status quo der Digitalisierung in der deutschen Unternehmenslandschaft?
Martin Christian: Wir stellen fest, dass die Digitalisierung als Buzzword beziehungsweise grundsätzliche Idee weiterhin sehr präsent ist – insbesondere beim klassischen Mittelständler. Allerdings fehlt es vielerorts noch am Verständnis für alle diese Themen, die damit in Verbindung stehen. Aus zahlreichen Gesprächen mit unseren Kunden wissen wir, dass sich alle darüber bewusst sind, dass der Bedarf an digitalen Lösungen unter anderem durch das Kundenverhalten, die Möglichkeit mobil zu arbeiten und technologiegetriebene Kosteneffizienz wächst. Und es wird künftig nicht nur der Preisfaktor sein, der darüber bestimmt, wer im Wettbewerb die Nase vorn hat. Der Kunde ist es gewohnt, dass Serviceangebote zunehmend digital und online zur Verfügung stehen, und er wünscht sich ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg. Wir beobachten, dass es einige Unternehmen gibt, die in Sachen Digitalisierung voranschreiten, während andere den Zug verpasst haben – und auch künftig keine Antworten auf die großen Herausforderungen haben werden, insbesondere da die Basisarbeit bislang noch nicht erledigt wurde.
Welche Rolle spielt Covid-19, wenn es um die fortschreitende Digitalisierung geht?
Christian: Die aktuelle Situation wirkt wie ein Brandbeschleuniger für die Digitalisierung. Unternehmen jeder Größe ist durch die Krise teils schmerzlich klar geworden, wie es um ihren digitalen Reifegrad beziehungsweise dessen Defizite bestimmt ist und dass dort dringender Handlungsbedarf besteht. So werden Themen, die mit Digitalisierung und Automatisierung in Verbindung stehen und die bereits intern angestoßen wurden, derzeit schneller umgesetzt und mit einer hohen Intensität vorangetrieben. Die schlechte Nachricht: Damit diese punktuellen Ad-hoc-Maßnahmen Früchte tragen, sprich die Kundenzufriedenheit sowie die Effizienz der Prozesse erhöht und die Kosten gesenkt werden können, müssen Unternehmen an einer ganzheitlichen Digitalisierungsstrategie arbeiten, die die richtigen Geschäftsbereiche und Kundeninteraktionen berücksichtigt und nicht einfach nur eine Technologie implementiert. Betrachten wir beispielsweise das Thema Messaging: Dieser Kanal lässt sich mittlerweile binnen kürzester Zeit an den Start bringen. Der Gedanke, der dahintersteckt, ist der, dass dem Kunden die Touchpoints zur Verfügung gestellt werden, die er auch privat gerne und häufig nutzt. Erfahrungsgemäß ist die Resonanz auf digitale Kanäle als Alternative zur klassischen Telefonie oder E-Mail-Kommunikation außerordentlich gut. Allerdings hält sich der Nutzen für Unternehmen dann in Grenzen, wenn sie zwar via WhatsApp und Co. eine erfolgreiche Kundeninteraktion starten, diese jedoch aufgrund von Kanalbrüchen oder fehlender Schnittstellen zu anderen Systemen nicht dokumentieren und weiterverarbeiten können.
Wie lassen sich solche Fehler von vornherein vermeiden?
Christian: Zunächst einmal ist es wenig hilfreich, einen Kanal, wie beispielsweise WhatsApp oder Chat, bereitzustellen, ohne vorher die aktuellen individuellen Baustellen und Herausforderungen eingegrenzt zu haben. Dass wir als unterstützende Digitalberater oftmals das Pferd von hinten aufzäumen, liegt daran, dass wir viele Unternehmen zunächst einmal für das Thema Digitalisierung grundsätzlich sensibilisieren müssen. Diese Sensibilisierung oder auch Moderation durch einen externen Experten wie Capita ist umso wichtiger, als dass Unternehmensverantwortlichen bei ihrer Digitalisierungsreise bisweilen das nötige Vertrauen in die Fähigkeiten der eigenen Belegschaft fehlt. Dabei konnten wir beobachten, dass bei vielen Mitarbeitern sowohl der Wille als auch das nötige Know-how für einen Mindshift in Richtung Digitalisierung durchaus gegeben ist. Hier ist Methodenkompetenz und Vermittlungsarbeit gefragt, denn eine erfolgreiche Transformation ist nur dann möglich, wenn die Führungsebene den Schulterschluss mit den Mitarbeitern sucht und sie in die Digitalisierungsstrategie einbeziehen.
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