Call-Center, Contact-Center
Self-Service wird mobil
Die Verbreitung intelligenter mobiler Geräte hat die Kundenerwartungen nachhaltig verändert. Deshalb sind auch mobile Endgeräte in die Kundenservice-Strategie einzubinden.
Der Kunde von heute hat in der Regel ein Smartphone oder Tablet griffbereit und erwartet, dass er sofort auf Dienste oder Informationen von Unternehmen zugreifen kann. Wie Aspect Software, Anbieter von Omni-Channel-Softwarelösungen für den Kundendialog, betont, sollten Unternehmen die Leistungsstärke und Allgegenwart mobiler Geräte nutzen, um ihren Kundenservice zu verbessern, Kundenloyalität zu steigern, Contact-Center-Kosten zu senken und einen Wettbewerbsvorsprung zu gewinnen.
Laut Aspect gibt es viele Wege, den "mobilen" Kunden zu erreichen: Man kann ihn anrufen, ihm eine SMS schicken, eine mobile App anbieten oder den Kontakt über soziale Medien suchen. Der Omni-Channel-spezialist weist zudem auf die technisch immer anspruchsvolleren Möglichkeiten hin, auch innovative Self-Service Angebote über mobile Kanäle zur Verfügung zu stellen. Beispielsweise lassen sich mit Interactive-Text-Response (ITR) Kanäle wie SMS und Twitter für Dialoge nutzen.
Sobald beispielsweise eine Telefonnummer oder eine Twitter-ID in einem CRM-System mit einem Kunden verknüpft ist, sind über ITR-Dialoge einfache und komplexe Transaktionen möglich, heißt es. Zum Beispiel im Fall einer Mietwagen-Anwendung: Einfach einen Standort, Daten und Fahrzeugkategorie in natürlicher Sprache per SMS oder Tweet senden und die Lösung schickt Informationen über die Verfügbarkeit über denselben Kanal zurück. Ähnliche Dialoge könnten bei Bestellungen verwendet werden, bei der Erneuerung von Rezepten oder um Beträge zwischen zwei Konten zu überweisen. Mit ITR lassen sich aber auch Termine stornieren oder verschieben oder ein Rückruf durch einen Agenten initiieren, damit ein neuer Termin vereinbart werden kann.
- Self-Service wird mobil
- Die Customer-Experience-Plattform von Aspect
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