Forrester Wave Report
Aspect und Genesys sind CCIM-Leader
Im Report "The Forrester Wave: Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers, Q3 2016" wurden Softwareanbieter aus dem Bereich des Contact Center anhand von 40 Kriterien beurteilt. Aspect und Genesys wurden dabei als "Leader" eingestuft.
Die Anbieter wurden anhand von 40 Kriterien beurteilt, die in drei übergeordnete Kategorien gruppiert wurden: Aktuelles Angebot, Strategie und Marktpräsenz. Forrester stellt fest, dass die Grenzen zwischen CCIM, Workforce Optimization (WFO) und Customer Relationship Management (CRM) verschwimmen. Auch wenn CCIM Anbieter im Sprachkanal verankert seien, müssten sie sicherstellen, dass sie sich proaktiv für die so genannten Non-Voice Kanäle positionieren.
Aspect, Anbieter komplett integrierter Customer Engagement-, Workforce Optimization- und Self-Service-Lösungen, ist Vorreiter bei der Neu- und Weiterentwicklung von Non-Voice Kanälen, darunter:
- Interactive Text Response (ITR) via SMS
- Chatbots im Facebook Messenger, integriert mit dem Contact Center-Gesamtgefüge
- Automatisierte und assistierte Self-Service Chat Anwendungen
„Durch Personalisierung, Self-Service und weitere Ansätze zu einer Neuerfindung der Customer Experience, verfügt Aspect über eine einzigartige und überzeugende Sichtweise darauf, wie den grundlegenden Veränderungen im Consumer Experience Markt zu begegnen ist“, erklärt Chris Koziol, Aspect President. „Wir sind stolz darauf, von Forrester als ein Leader der Contact Center Branche anerkannt zu sein.”
Genesys erhielt die höchste Punktzahl in der aktuellen Angebotskategorie sowie für seine Omnichannel-Funktionen und Reporting- und Analytics. Darüber hinaus hat Genesys auch die beste Bewertung in der CRM-Integration, beim User-Interface und den Third-Party-Ökosystem-Kriterien erhalten.
Das Unternehmen erhielt zudem die höchstmögliche Punktzahl bei der Marktpräsenz für große Contact Center.
Merijn te Booij, Chief Marketing Officer von Genesys: „Genesys erleichtert es Unternehmen, im jeweiligen Kontext relevante Service-Erfahrungen zu erzeugen, zu managen und bereitzustellen - über die gesamte Customer Journey in allen Channels einschließlich Voice-, E-Mail-, Chat-, Social-Media-Dienste, Mobilgeräten und Webanwendungen. Wir sind davon überzeugt, dass unsere Anerkennung als führendes Unternehmen im Forrester-Wave-Bericht unsere kontinuierlichen Innovationsbemühungen als Marktführer zusätzlich bestätigt."
Über den Report: Die Forrester-Wave-Reports zum Interaction Management im Contact Center berücksichtigen sowohl On-Premise- als auch Cloud-Lösungen. Die Forrester-Wave-Methodologie basiert auf der Erfassung der Produktqualitäten durch Analysten, die eine Kombination aus Laborprüfungen, Umfragen, Produkt-Demos und/oder Gesprächen mit Kunden umfasst.
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