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Call- und Contact-Center

Das Beste aus zwei Welten

20. Mai 2016, 13:51 Uhr | Autor: Silvia Hänig / Redaktion: Diana Künstler

Zahlenmäßig dominieren die stationären Contact-Center ihre virtuellen Pendants haushoch. Fragt man aber nach der Zukunftsfähigkeit der jeweiligen Servicemodelle, müssen andere Maßstäbe angelegt werden.

Knapp über eine halbe Million stationär arbeitender Teil- oder Vollzeitkräfte, meist festangestellt, sind laut dem „Call Center Verband Deutschland (CCV)“ aktuell damit befasst, die Service-Anliegen von Endverbrauchern und Business-Kunden zu lösen. Den Rest des Marktes teilen virtuelle und hybride Contact-Center unter sich auf. Doch ist die scharfe Trennlinie zwischen diesen beiden Welten angesichts spürbarer Umbrüche in puncto Arbeitsflexibilisierung, des rasanten technologischen Fortschritts sowie der sich ständig ändernden Kundenansprüche noch haltbar und zeitgemäß?

Längst setzt der Markt neue Vorzeichen und rüttelt bereits kräftig an den klassischen Säulen angestammter Serviceansätze. Langsam brechen alte Grenzen auf und der moderne Kundenservice wird neu organisiert. „Wir sind nicht mehr die Resterampe der Stationären“, skizziert Ralf Schwiegelshon, Geschäftsführer des virtuellen Dienstleisters Expertcloud.de. Virtuelle Arbeitskonzepte hätten an Potenzial gewonnen – und das Abpuffern von Lastenspitzen umfasse längst nur noch ein Teil von deren Tagesgeschäft. Mittlerweile seien sie zu einem echten Mitbewerber der klassischen Call-Center avanciert. Mit dieser Ansicht steht er nicht allein da. Auch der oberste Repräsentant des CCV, Manfred Stockmann, will nichts mehr von einer traditionellen Marktaufteilung zwischen stationär und virtuell wissen: „Es geht schlicht darum, welche Fragen ein zukunftsfähiger Customer Service heute beantworten muss.“ Ob nun die virtuelle oder stationäre Service-Welt dafür die richtigen Voraussetzungen biete, bemesse sich allein daran, wie gut sie die Klaviatur der wichtigsten Faktoren im modernen Kundenservice beherrschen.

„Für uns kommt es in erster Linie auf die Flexibilität an“, sagt Thorsten Meyer, Director Revenue und Partner Relationship Management bei Sky Deutschland. Nahtlose Erreichbarkeit, hohe Themenkompetenz sowie die Steuerung der Agenteneinsätze je nach schwankendem Auftragsvolumen sind in seinem Business essenziell. Ihn bewegt: Wie kann eine Customer Care-Organisation verbindlich garantieren, dass ein Support-Center jederzeit sofort erreichbar ist? Und wie, dass ein Agent situativ die richtigen Informationen für das Problem des Kunden parat hat? Und das unter Berücksichtigung meist hoher Kosten für das Personal, seiner Qualifikationen und Trainings sowie das alten Branchenproblems der Fluktuation? Manfred Stockmann ist der Ansicht, dass diese Fragen mit der alten „Zwei-Welten-Denke“ nicht mehr zu beantworten sind. Vielmehr sollte von den vorhandenen Möglichkeiten her gedacht werden. Also anstatt das Call-Center als reinen Kostenfaktor zu betrachten, sollte darüber nachgedacht werden, welche Chancen sich heute – ob technisch oder organisatorisch – bieten, um dem perfekten Kundenerlebnis möglichst nah zu kommen, wirtschaftlich wie auch wertschöpfend.