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Call- und Contact-Center

Das Beste aus zwei Welten

20. Mai 2016, 13:51 Uhr | Autor: Silvia Hänig / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Kundenservice nicht als Cost-Center abtun

Anstatt vergeblich stationäre Agenten für einen unbeliebten Standort zu begeistern, sollten Unternehmen flexibel auf die Arbeitsbedürfnisse der Kandidaten eingehen. „Bei uns legen die Menschen großen Wert darauf, ihre Aufgabe von zu Hause aus erledigen zu können“, berichtet Schwiegelshon. Daneben beteilige sein Unternehmen die Freiberufler am Erfolg und setze auch gezielt Gamifikation-Module als Arbeitsanreiz ein. Aber auch die Art der Agentenbetreuung habe Einfluss darauf, wie wohl sich die Menschen an ihrem Arbeitsplatz fühlten. Das zu lösen ist nicht einfach. „Ein Großteil kämpft heute noch damit, zu verstehen wie überhaupt virtuelle Teams geführt werden“, erläutert Stockmann den Status quo. Am Markt gebe es bis dato keine guten Angebote, die sich flächendeckend mit der Führung virtueller Teams auseinandersetzen. Und das, obwohl dies gerade bei der Steuerung und dem Management hochqualifizierter Experten mit unterschiedlichen Fokusthemen essenziell sei.

Bei Wirtschaftlichkeit und Wertschöpfung sollte jeder Serviceteil so gestaltet sein, dass etwa eine Frage beim Streaming-Abo so schnell wie möglich gelöst werden kann. Sodass der Kunde auch den Service weiterempfiehlt. Oder dass die Rechnungserläuterung so reibungslos funktioniert, dass der Kunde seinen Vertrag verlängert. All das setzt voraus, dass Auftraggeber ihren Kundenservice nicht als Cost-Center abtun. Vielmehr sollten sie Investitionen in intensive individuell ausgearbeitete Trainings,- und Steuerungsprogramme als Wertschöpfungsfaktoren befürworten. Zwar sind virtuelle E-Learning-Programme kostenintensiv. Immerhin brauchen Trainingskonzepte aufwendige Drehbücher, Selbstests, Webinare, Videos und vieles mehr. Aber die digitalen Lernhilfen amortisieren sich schnell darüber, dass Agenten diese dauerhaft nutzen und indem Organisationen damit neue Agenten anlernen können.

Der Hybrid-Agent
Was heißt das für zukunftsträchtige Strukturen in Service-Organisationen? „Für uns geht der Trend in Richtung Hybrid-Agenten. Also eine Entwicklung hin zu einem stationären Center, beim dem auch flexible Heimarbeitsplätze zum Konzept gehören“, ist Meyer überzeugt. „Nur so können wir die Komplexität der Trainings und Skills auch in Zukunft gewährleisten.“ Virtuelle Trainings über Cloud-Technologien hätten bei der Wissensvermittlung klare zeitliche und wirtschaftliche Vorteile, müssten sich aber erst noch gegen gängige Praktiken und liebgewonnene Gewohnheiten durchsetzen.

Contact-Center-Dienstleister tun also gut daran, sich nicht mehr in Abgrenzung zum jeweils anderen zu positionieren, sondern das Beste aus zwei Welten für die Kundenwertschöpfung zu kultivieren. Für die Stationären bedeutet das in erster Linie zu zeigen, wie entwicklungsfähig ihr Kerngeschäft ist. Wollen sie weiter zum Massenmarkt gehören, bei dem schlechte Bezahlung, Druck auf die Agenten und Preisdumping an der Tagesordnung sind? Oder gehen sie künftig den Qualitätsweg, der über technische Intelligenz und Empathie dem Kunden seinen Mehrwert bringt? Die Virtuellen werden auf diesem Weg ein wichtiges Vehikel darstellen, müssen sich aber derzeit noch weiter bemühen, ihre Trainings-, und Führungs-Expertise bei zunehmender Themen-Komplexität noch mehr unter Beweis zu stellen. Am Ende werden sich beide Seiten über die Arbeits,- und Produktvorlieben ihrer Agenten aufeinander zubewegen und die wichtige „Customer Experience“ erzeugen.

Silvia Hänig ist Geschäftsführerin von Ikom