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Contact Center

Drei Säulen für ein Halleluja

3. September 2018, 14:44 Uhr | Autor: Heinrich Welter / Redaktion: Diana Künstler

Engagierte Mitarbeiter, die ihre Arbeit mögen und sich an den Unternehmenszielen ausrichten, sind die Basis eines jeden Geschäftserfolgs; gerade im Bereich des Kundenservice. Wie UCC, All-IP und auch die Cloud dazu beitragen können, die Work-Life-Balance von Mitarbeitern zu optimieren.

Laut dem Global Customer Experience Benchmarking Report 2017 von Dimension Data übertrafen Unternehmen mit engagierten Mitarbeitern diejenigen mit mäßig motivierten Mitarbeitern in Hinblick auf Unternehmens- und Mitarbeiterergebnisse um mehr als 200 Prozent. Wie gelingt es jedoch heutzutage, moderne Contact-Center-Mitarbeiter zu motivieren? Man mag es glauben oder nicht: Veränderungen, die von der Generation der Millennials angestoßen wurden, könnten die Antwort sein. Diese Generation von digitalen Enthusiasten hat mit ihren ganz unterschiedlichen Motivationen und neuen Ideen, wie und wo sie arbeiten wollen, bei der Umgestaltung von Geschäftsstrukturen geholfen. Unternehmen und fortschrittliche Mitarbeiter aus mehreren Generationen ernten die Vorteile in Form von gesteigerter Produktivität, höherer Beteiligung und zufriedeneren Kunden. Drei Technologien bilden die Grundlage für diese Verbesserungen. Sie spielen eine entscheidende Rolle für den Erfolg dieser Contact-Center-Modernisierung: Unified Communications, All-IP und Cloud.

Unified Communications

Ob per Telefon, E-Mail, SMS, Social Media oder Chat, die Mitarbeiter des Contact Centers nutzen viele verschiedene Kommunikationskanäle, um mit Mitarbeitern, Partnern, Lieferanten und Kunden in Kontakt zu treten. Da die Unternehmen immer globaler werden und immer mehr Angestellte beschäftigen, die nicht am Unternehmens-standort arbeiten, sind Unified Communications (UC) der entscheidende Faktor dafür, dass Contact-Center-Mitarbeiter an jedem Ort der Welt arbeiten können, ohne dabei auf Konnektivität und Teamkollaboration verzichten zu müssen.

UC wird bereits seit Anfang der 2000er Jahre auf dem Markt eingesetzt. Die Technologien geben den Agenten die Flexibilität, sich mit Kunden und Arbeitskollegen zu verbinden, unabhängig davon, wo sie sich befinden. UC kombiniert kundenorientierte und mitarbeiterzentrierte Tools: beispielsweise traditionelle Telefonie mit Echtzeit-Kollaboration über Telefon- oder Videokonferenz, Screen-Sharing, Firmenverzeichnis, dynamischem Team-Chat und Dokumentenmanagement. Wenn Agenten mühelos in der Lage sind, Mitarbeiter zu ermitteln und mit ihnen zusammenzuarbeiten, können sie auf Fachwissen im gesamten Unternehmen zurückgreifen und Kundenprobleme effizienter lösen.

UC bietet Mitarbeitern alles, was sie brauchen, um ihre täglichen Aufgaben effektiv zu erledigen – egal, ob sie von zu Hause oder im Büro arbeiten. Beispielsweise können VoIP-Telefonate einzig über einen Computer und eine Internetverbindung geführt werden. Ein einheitlicher Posteingang fasst die gesamte Kommunikation zentral zusammen. Dadurch werden Zugriff und Nutzung einfach und schnell – egal, ob es sich um Faxe, Voicemails oder Chat-Nachrichten handelt. Native mobile Anwendungen stellen sicher, dass Mitarbeiter auch unterwegs Zugriff auf ihren Posteingang und ihre Kommunikationstools haben. Dies ist ideal für global verteilte Belegschaften und gerade auch für Millennials und jüngere Mitarbeiter, die den Freiraum suchen, remote oder in einem flexiblen Zeitrahmen zu arbeiten.

All-IP

Genau wie Contact-Center-Mitarbeiter verschiedene Mittel zur Kommunikation am Arbeitsplatz nutzen, wollen auch Kunden mit Unternehmen über ihre bevorzugten Kanäle kommunizieren. All-IP-basierte Kommunikation und ein Unified-Communications-Ansatz können technologische Barrieren in bestehenden Infrastrukturen beseitigen, die bisher Mitarbeiter auf physische Standorte und Kunden auf bestimmte Kanäle beschränkten. Ob der Mitarbeiter die Anfrage eines Kunden per Chat an seinem Schreibtisch, im Büro oder von einer Hängematte in seinem Garten beantwortet, bleibt ihm überlassen – vorausgesetzt natürlich, dass sein Arbeitgeber einer solchen Flexibilität zustimmt.

Die Migration auf All-IP ermöglicht es Mitarbeitern und Kunden, auf neue Weise zu arbeiten und zu kommunizieren. All-IP kann zudem eine Flexibilität bieten, die eine bessere Work-Life-Balance der Contact-Center-Profis ermöglicht. Und das kann wiederum zu einem höheren Mitarbeiterengagement, erhöhter Mitarbeiterzufriedenheit, verbesserter Arbeitsleistung und damit zu zufriedeneren Kunden führen. Wie wichtig die Work-Life-Balance für die Generation der Milllenials ist, zeigt eine Umfrage der Firma Lünendonk im Auftrag des Recruiting-Unternehmens Orizon: 76 Prozent der Auszubildenden, Schüler und Studenten bevorzugen flexible Arbeitszeiten.