Contact Center
Drei Säulen für ein Halleluja
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Cloud
Die Umstellung auf All-IP ist für viele Unternehmen ein erster Schritt zur vollständigen Cloud-Migration und einer grundlegenden Modernisierung der IT-Umgebung. Es gibt vielfältige Vorteile, ein Contact Center in die Cloud zu verlagern. So kann es die Migration auf ein cloudbasiertes Contact Center Unternehmen ermöglichen, eine große Menge an kundenbezogenen Daten zu verarbeiten und diese Informationen den Mitarbeitern weltweit zugänglich zu machen. Zudem entlastet die Cloud oft die eigene IT-Organisation.
Sie bietet gegebenenfalls die Flexibilität, die schnell wachsende Unternehmen benötigen, um mit Kundenzahlen und saisonalen Spitzen zu skalieren. Wenn ein Versorgungs-, Mobilfunk- oder Internetunternehmen zum Beispiel einen unerwarteten Ausfall erlebt, kann die Zahl der eingehenden Anfragen dramatisch ansteigen. Schnell konfigurierte Cloud-Arbeitsplätze können es besonders wirtschaftlich machen, auch kurzfristig weitere Kundenberater und Kundenservicemitarbeiter zu integrieren. Wenn sich die Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern darüber hinaus ändern, kann eine Cloud-Lösung die Funktionalität durch fortlaufende Deployment-Modelle entsprechend anpassen und aktualisieren.
Die Wahl einer cloudbasierten Contact-Center-Lösung, die auf Basis von Zertifikaten und verschlüsselten Netzwerken mit den anderen IT-Systemen des Unternehmens kommuniziert, kann den Übergang erleichtern. Vorgefertigte Plug-ins für die gängigsten Systeme sollen die Synchronisierung und Integration mit Anwendungen wie Sharepoint, Salesforce oder SQL Server ermöglichen. Die Integration mit bestehenden Carriern oder PBX-Systemen kann ebenfalls zu einem reibungsloseren Übergang beitragen. Dadurch soll sich der Verwaltungsaufwand laut entsprechenden Anbietern reduzieren, und die Mitarbeiter sollen von synchronisierten Daten und integrierten Tools profitieren, anstatt mit getrennten Systemen und Silos zu jonglieren. Effizienzsteigerungen können erzielt werden, wenn Mitarbeiter den Zeitaufwand für das Ein- und Ausloggen in und aus verschiedenen Anwendungen eliminieren.
Mehr Flexibilität, ausgewogene Work-Life-Balance
Unified Communications, All-IP- und Cloud-Technologien können es Unternehmen gegebenenfalls ermöglichen, die mittlerweile von etlichen Contact-Center-Mitarbeitern gewünschte Flexibilität und damit eine ausgewogene Work-Life-Balance zu bieten. Darüber hinaus gibt es weitere Vorteile: Kunden können mit der richtigen Strategie in immer besserer Qualität betreut, das Markenerlebnis aus Verbrauchersicht verbessert und die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter gesteigert werden.
Heinrich Welter ist Vice President Sales und General Manager DACH-Region bei Genesys
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