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Call- und Contact-Center

Das Beste aus zwei Welten

20. Mai 2016, 13:51 Uhr | Autor: Silvia Hänig / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

Expertenkommentar Enghouse: Entscheidend ist das Know-how

An stationären Contact-Centern führt kein Weg vorbei – zumindest, wenn Unternehmen mit komplexen Ansprüchen ihren Kunden bestmöglichen Service bieten wollen. Nur sie garantieren, dass selbst schwierigste Anforderungen zu jeder Zeit erfüllt werden. Sie verfügen über gut geschulte Mitarbeiter, die eine starke Bindung zum Unternehmen und seinen Produkten haben. Diese Mitarbeiter haben auch Zugriff auf Unternehmensdaten – unter anderem über entsprechende CRM-/ERP-Software – und sind damit in der Lage, Kundenanfragen hocheffizient zu steuern. Eine interne stationäre Lösung ist hier einer nicht-stationären vorzuziehen. Letztere sind einfach weniger effektiv. Egal, ob es sich um an Dienstleister ausgelagerte virtuelle Lösungen in der Cloud handelt, oder Hybrid-Lösungen, also stationäre Contact-Center in Kombination mit externen Agenten.

Allerdings haben qualifiziertes Personal, professioneller Betrieb und Technik, wie sie bei rein stationären Contact-Centern anzutreffen sind, auch ihren Preis. Hier können vor allem virtuelle Lösungen eine Alternative sein. Deren Kosten verlaufen linear und sind sehr gut planbar (kein lokaler Technologiebetrieb). Doch Vorsicht: In diesem Modell üben sich Mitarbeiter nicht selten in mehreren Tätigkeiten und oftmals sind Aushilfs-Agenten wie zum Beispiel Studenten zu Werke. Eine zufriedenstellende Lösung komplexer Kundenanfragen ist daher mitunter Glückssache.

Demgegenüber können hybride Contact-Center geradezu ideal zwischen internen und externen Agenten wechseln und selbst gehobenen Kundenansprüchen gerecht werden. Noch dazu sind sie, wie auch rein stationäre Contact-Center, sehr viel weniger abhängig von externen Dienstleistern. Sicher gilt es bei Hybridlösungen zu bedenken, dass sich interne und externe Agenten nicht kennen, was Kunden negativ auffallen und sich somit abträglich auf den Service auswirken könnte.

Welche Form des Contact-Centers Unternehmen wählen, um den Service für Endverbraucher und Geschäftskunden möglichst perfekt abzuwickeln, hängt letztlich von individuellen Wünschen ab. Entscheidend für die Auswahl aber ist die Beratung und das Know-how. Kompetente Hersteller und Integratoren von Contact-Center-Lösungen stechen nicht nur durch ihre Produkte hervor. Sie wissen auch, welche Lösung für welches Unternehmen in welcher Form am besten geeignet ist.