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Call- und Contact-Center

Das Beste aus zwei Welten

20. Mai 2016, 13:51 Uhr | Autor: Silvia Hänig / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 5

Aus der Praxis: Servicecenter als Schrittmacher der Digitalen Transformation

Digitalisierung ist längst nicht nur ein Buzzword, die Digitale Transformation von Unternehmen bestimmt weiterhin und zunehmend die Investitionsagenda der deutschen Wirtschaft. Schon 2014 haben einer PAC-Umfrage zufolge 86 Prozent erste entsprechende Initiativen in Form von mobilen Anwendungen, Social Media-Präsenzen oder interaktiven Angeboten umgesetzt. Da solche Digitalisierungsvorstöße häufig voneinander losgelöst in verschiedenen Abteilungen im Unternehmen umgesetzt werden, ist es oft fraglich, ob die neu geschaffenen Angebote den Kunden des Unternehmens wirklich weiterhelfen: Sie suchen Antworten auf ihre Fragen und manche möchten sogar Produkte erwerben. Doch allzu oft wird die Qualität des Kundenservice durch neue digitale Angebote eben nicht schneller oder effektiver. Das gilt vor allem, wenn Kanäle nicht miteinander vernetzt werden. Ein bessere Customer Experience schaffen Unternehmen, die ihre Digitalisierungsvorhaben von vorneherein als abteilungsübergreifenden, kommunikationsintensiven Change Management-Prozess anlegen und nicht bloß als IT-Projekt. Das ist das Ergebnis einer PAC-Fallstudie über Unicredit Direct Services, die in Deutschland für ihre Marke Hypovereinsbank (HVB) die Omnikanal-Lösung des Contact-Center-Spezialisten Genesys implementierten.

Nach einer vorgeschalteten Analyse, in der Unicredit und Brightone Consulting gemeinsam den Status quo der Kundenkommunikation erarbeiteten, investierte das Unternehmen viel Zeit und Energie, um andere Einheiten im Konzern über das Potenzial einer Omnikanal-Lösung zu informieren. So konnten sie als interne Unterstützer gewonnen werden. Zusätzlich zur Beauftragung externer Dienstleister stellte Unicredit sicher, dass diese mit den internen Mitarbeitern optimal zusammenarbeiten. Mit dem Einsatz einer Omnikanal-Plattform, die sich optimal in die bereits vorhandene Infrastruktur integrieren lässt, konnte Unicredit bestehende Silos aufbrechen. Wichtigste Voraussetzung für Digitalisierungsvorhaben bleibt aber, wie bei den meisten Change-Prozessen, die Akzeptanz und Unterstützung der Mitarbeiter zu gewinnen.