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Call- und Contact-Center

Das Beste aus zwei Welten

20. Mai 2016, 13:51 Uhr | Autor: Silvia Hänig / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Schulung und Weiterbildung

Einen Teil der Antwort liefern virtuelle Contact-Center schon allein bedingt durch ihr cloudbasiertes Fundament. „Unsere Technologie ermöglicht uns eine skalierbare Struktur, um einerseits die Qualität für den Kunden zu sichern, aber andererseits die dezentral ansässigen Experten zu steuern“, erläutert Schwiegelshon. In der Vergangenheit gerieten virtuelle Ansätze immer dann an ihre Grenzen, wenn es um intensive Schulung und Weiterqualifizierung von dezentral agierenden Experten ging. Zu vielschichtig und komplex waren die Themen, um freie Mitarbeiter in wenigen Stunden pro Woche per E-Learning auf den Modus Operandi eines virtuellen Call-Centers einzustimmen. „Da der Schulungsaufwand heute extrem hoch ist, ist es immer noch leichter, Trainingsinhalte in einem Classroom zu vermitteln“, begründet Meyer. Und dennoch: Obwohl die Agentenqualifizierung im stationären Umfeld bis dato zu den besseren Resultaten geführt habe, hat sein Unternehmen gemeinsam mit Expertcloud die ersten virtuellen und cloudbasierten E-Learning-Konzepte entwickelt – ein kundenindividuelles didaktisch und methodisch ausgereiftes Trainingskonzept. Mit dessen Hilfe können sich externe Experten jederzeit punktgenau mit dem richtigen Wissen selbst versorgen, sich bewerten lassen und in die Produktwelt von Sky Deutschland eintauchen. Und das zu einem Bruchteil der Kosten, welches ein rein stationäres Training verschlingen würde. Zwar werden Trainings und Schulungen aufgrund der Agentennähe in Summe immer noch bevorzugt stationär abgewickelt. Aber virtuell „sind wir heute in der Lage, komplexe Themen besser zu lösen als die stationären Dienstleister“, ist Expertcloud-Chef Schwiegelshon überzeugt. Die Weiterbildung von Agenten als trennscharfes Hoheitsgebiet des Stationärbereichs scheint sich damit aufzulösen.

Verallgemeinern aufgrund der unterschiedlichen Bedürfnisse einzelner Industrien darf der Markt indes nicht. Zumal sich neben der Diversifizierung bei Branchen- und Produktbedürfnissen der Arbeitsmarkt stetig wandelt. Immer mehr Menschen möchten immer individueller arbeiten; sie suchen nach Arbeitsmodellen, die zur eigenen Lebenssituation passen. „Während sich eher eigenorganisierte Mitarbeiter gut im Work-at-Home-Ansatz verwirklichen können, vermittelt ein standortbezogener Arbeitsplatz mit abgestimmten Arbeitszeiten und einem Schreibtisch für andere Sicherheit“, betont Manfred Stockmann.