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Call- und Contact-Center

Das Beste aus zwei Welten

20. Mai 2016, 13:51 Uhr | Autor: Silvia Hänig / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Servicekomplexität meistern

Um die richtige Organisationform zu finden, muss man auch den Aufgabenbereich ins Kalkül ziehen. Geht es um reines Inbound-Geschäft, muss man wissen, welche persönlichen Kontaktpunkte der Kunde heute nutzt und über welchen Kanal der Auftraggeber eine möglichst persönliche Betreuung gewährleisten kann. Die Agenten von Sky-Manager Meyer beschäftigen sich beispielsweise damit, auf jede telefonische Anfrage so individuell wie möglich zu antworten. Dabei reicht die Bandbreite von Rechnungserläuterung bis zur Vertragskündigung. „Die Unternehmen müssen immer mehr gut geschulte Experten vorhalten, weil die Produkte und Dialoge komplexer werden und sich damit die Transaktionszeiten verlängern,“ prognostiziert erbandspräsident Stockmann. Die Krux: Bei vielen Auftraggebern werden die stationären Agenten in kurzen Zeitabständen mit soviel Wissen „befüllt“, dass die betroffenen Mitarbeiter schon nach kurzer Zeit wieder bei Vorgesetzen oder Kollegen nachfragen müssen. Insofern stellen immer kürzere, aber intensivere Lernintervalle die Branche insgesamt vor Probleme. Zumal die Qualität im Kundenservice maßgeblich vom versierten Umgang mit der Komplexität abhängt. Die verfügbaren Agenten dafür aber meist weder ausreichend ausgebildet noch in genügender Menge vorhanden sind.

Einer der den Umgang mit Servicekomplexität schon seit Jahren vorbildlich löst, ist Apple. Der kalifornische Soft- und Hardware-Gigant hat früh erkannt, welchen Einfluss Service und Kundenbindung auf den nachhaltigen Verkauf von Apple-Produkten haben. Entsprechend hat er frühzeitig ein Service-Ökosystem entwi-ckelt – mit einem komplett durchgängigen Serviceverständnis nebst lückenloser Kundenhistorie an allen Kontaktpunkten, gepaart mit einer 24/7-Erreichbarkeit und einer hohen Fachkompetenz. Die auf Mehrwert ausgerichtete Service-Devise lautet: Egal was der Kunde möchte, wir können ihm helfen, und zwar jeder Mitarbeiter zu jeder Zeit.

Um dieses Serviceversprechen zu erfüllen, setzt Apple schon beim Recruiting seiner Experten an. Potenzielle Mitarbeiter werden mit dem Versprechen angeworben, per Apple Technologie (Work-at-Home) dem nachgehen zu können, was ihnen am meisten Spaß macht. Und diese Ansprache über die persönlichen Arbeitsvorlieben hat Erfolg. Die Experten sind anschließend bereit, wochenweise stundenlange Trainings über alle Zeitzonen hinweg auszuhalten, eine Vielzahl von Produkten in- und auswendig zu kennen, um dem Kunden am Telefon authentischen vertrauenswürdigen Service zu liefern. Anschließend darf der Kunde das mit seiner Bewertung quittieren. Diese Menschen fühlen sich nicht als schnöde Agenten, sondern als Teil eines strategisch wichtigen Unternehmensbereichs – als kommunikativ vernetztes Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden. „Es geht darum, ein wesentlicher Teil der Kundenwertschöpfung zu werden“, skizziert Stockmann die Rolle der externen Dienstleister. Bis das soweit ist, müssen viele aber noch einige Hausaufgaben machen.