Matrix42-CEO Oliver Bendig im Interview
Die Antwort auf alles: Wandel
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Möglichst stark automatisierte Workflows
LANline: Welche Rolle spielt dabei die Software von Matrix42?
Oliver Bendig: Auf Prozessebene ist es wichtig, dass die Workflows möglichst selbstständig ablaufen. Das bedeutet zum Beispiel, dass die KI in unstrukturierten Daten Ähnlichkeiten eines Incidents anhand einer Semantikprüfung mit bereits bearbeiteten Vorfällen erkennt – selbst wenn es nur eine ähnliche Störung war, die schon vor Jahren aufgetreten ist. Für die User Experience wiederum ist es wichtig, dass sich die Interaktion mit dem Chatbot oder Voicebot wirklich wie eine Interaktion mit einem Menschen anfühlt, also nicht so unbeholfen wie bei aktuellen Sprachassistenten. Eine dritte wichtige Ebene ist der Aspekt „Experience Empowerment“, also die einfache Anpassbarkeit der Lösung an die Kundenbedürfnisse mittels Low-Code-Technologie.
LANline: Könnten Sie mir Ihre Cloud-Angebote konkreter umreißen?
Oliver Bendig: Unser SaaS-Angebot ist auf Azure gehostet. Anfangs sind wir einen Lift-and-Shift-Ansatz gefahren, aber über die Jahre haben wir auf Cloud-native Services umgestellt. Das waren große Brocken Arbeit, aber es hat sich gelohnt. Unseren Neukunden empfehlen wir, das SaaS-Angebot zu wählen. Wir transformieren Matrix42 damit noch stärker in Richtung eines Cloud-first-Modells.
LANline: Welche Rolle spielt KI bei diesem Wandel zum Experience-Management?
Oliver Bendig: Insbesondere unseren Virtual Assistant namens Marvin finden die Kunden spannend. Dessen KI basiert, wie branchenüblich, auf Knowledge-Graph-Technik, um das Datenmodell zu trainieren. Der Vorteil des Knowledge-Graph-Ansatzes: Man kann alle möglichen strukturierten und unstrukturierten Daten nutzen, Asset-Informationen, Incidents, Problems, Chat-Verläufe etc.
LANline: Herr Bendig, vielen Dank für das Gespräch, und Ihnen alles Gute für die Zeit nach dem Chefsessel bei Matrix42!
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