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Kostenlose Warteschleife

Ab in eine neue Gasse?!

15. Juli 2013, 14:46 Uhr | Dr. Rainer Tenhaef, Fachjournalist, Niederkassel

Seit dem 1. Juni läuft die Phase 2 der kostenlosen Warteschleife gemäß Telekommunikationsgesetz: Ob vor dem Gespräch oder während des Kundenkontakts – Warteschleifen müssen für den Anrufer kostenlos sein. Speziell Anbieter von 0180-Servicenummern stehen damit vor der Frage, ob sie zu einer anderen Nummerngasse wie etwa der neuen 0180-6 wechseln sollen oder nicht. Fest steht: Jede Option hat ihre Vor- und Nachteile. Manche sind mit erheblichen Veränderungen des Servicekonzepts verbunden, die gründlich zu überlegen und zu planen sind.

Die Umstellungsphase ist abgelaufen – seit dem 1. Juni müssen Contact-Center gewährleisten, dass Warteschleifen grundsätzlich und durchgängig kostenlos sind. Ausgenommen sind reguläre Festnetz- und Mobilfunknummern sowie die für Anrufende ohnehin kostenfreien 0800-Servicenummern. Anbieter insbesondere klassischer 0180er-Nummern wie der 0180-3 und 0180-5 stehen damit vor einer durchaus strategischen Frage: Sollen sie ihre bisherigen Servicenummern beibehalten – und dazu gegebenenfalls interne Prozesse anpassen – oder profitieren sie mehr von einem Wechsel der Nummerngasse? Kein einfaches Thema. Zumal mit den neuen Teilgassen 0180-6 und 0180-7 speziell mit Blick auf die kostenlose Warteschleife entwickelte Alternativen ins Spiel kommen.