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Kostenlose Warteschleife

Ab in eine neue Gasse?!

15. Juli 2013, 14:46 Uhr | Dr. Rainer Tenhaef, Fachjournalist, Niederkassel

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Pro und Contra neue Teilgassen

Elf von 20 der für die Studie befragten Unternehmen haben sich für eine der beiden neuen Servicenummern-Gassen entschieden. Dabei bevorzugen die Unternehmen ganz eindeutig die 0180-6. Dies gilt vor allem für den Bereich Tourismus und Verkehr. „Dank des Blocktarifs fallen mit der 0180-6 bei Wartezeiten keine Zusatzkosten an“, sagt Tobias Fleischer, Leiter Produktmanagement und Marketing Servicenummern der Telekom. „Mit dieser Nummer lassen sich daher Warteschleifen sowohl zu Beginn der Verbindung als auch während des Kontakts einfach und wie gewohnt realisieren.“ Auf diese Weise bleibt mit einer Servicenummer aus der 0180-6-Gasse das 0180er-Geschäftsmodell grundsätzlich erhalten. Warteschleifen sind zum Verbindungsbeginn auch nach dem Connect möglich, es gibt keine Begrenzung der Wartezeit zu Beginn des Anrufs auf 120
Sekunden (siehe Kasten zum verzögerten Connect). Auch im Verlauf des Gesprächs sind Warteschleifen beliebig oft und zu beliebigen Zeiten möglich, ihre Dauer unterliegt keiner Beschränkung. Die pauschale Abrechnung je Verbindung reduziert das Rechtsrisiko bei Anruferbeschwerden über Warteschleifen auf ein Minimum. Voraussetzung für eine hohe Rechtssicherheit ist allerdings, dass der Serviceanbieter die Verbindung nicht willkürlich abbricht. Potenziell problematisch sind also zum Beispiel Verbindungsabbrüche in Wartezeiten nach dem Connect, Ansagen mit Connect außerhalb der Öffnungszeiten und „tote Ausgänge“ des Sprachdialogs.

Neben Anbietern bevorzugen auch Verbraucherinnen und Verbraucher die pauschale Abrechnung im telefonischen Service. In der Telekom-Studie sprechen sich gut 60 Prozent der Befragten für einen Festpreis je Verbindung aus. In der wachsenden Gruppe der Über-55-Jährigen sind es sogar rund zwei Drittel.

Hauptnachteil der 0180-6 für das angerufene Unternehmen sind die im Vergleich zu den Gassen 0180-3 und 0180-5 höheren Verbindungskosten, die es zu tragen hat. Außerdem muss der Dienstleister seine Kommunikation auf die neue Servicenummer umstellen. Unter Umständen ist eine Vielzahl von Dokumenten wie Internetseiten, Kataloge, Broschüren, Flyer, Bedienungsanleitungen und so weiter entsprechend zu ändern. Auch das ist ein Kostenfaktor, den es einzukalkulieren gilt.

Weit weniger Zustimmung als die 0180-6 erfreut sich, der „Customer Contact Insights“-Studie zufolge, die zweite neue Teilgasse, die 0180-7. Für diese interessiert sich nur eines der befragten Unternehmen. Ein Hauptbedenken der Befragten ist die Begrenzung von Wartezeiten nach dem Connect auf 30 Sekunden. Diese Beschränkung bezieht sich nicht etwa auf den Durchschnittswert aller Anrufe. Stattdessen dürfen die gesamten Wartezeiten nach dem Connect innerhalb jeder einzelnen Verbindung die halbe Minute nicht übersteigen. Die Verantwortlichen halten es für technisch schwierig, eine Verbindung spätestens nach genau aufsummierten 30 Sekunden zu trennen. Außerdem sei diese Kappung ein nicht gerade kundenfreundlicher Schnitt. Hinzu komme das Problem der Beweislast, falls sich Kunden beschweren, dass sie insgesamt länger als eine halbe Minute hätten warten müssen. Die Teilgasse 0180-7 bietet also – anders als die 0180-6 – nur bedingt die gewünschte Rechtssicherheit.

Zu den Stärken der 0180-7 zählt neben den Warteschleifen von bis zu 30 Sekunden nach dem Connect das Geschäftsmodell. Es entspricht im Wesentlichen dem der 0180-5, abgesehen von den ersten 30 Sekunden, die für den Anrufer kostenfrei sind. Allerdings kann die 0180-7 laut „Customer Contact Insights“ kundenseitig nicht die Beliebtheit der anderen neuen Gasse erwarten. Nur knapp ein Drittel der Befragten rechnet bei einem Minutentarif zumindest überwiegend mit einer schnellen und effizienten Bearbeitung ihrer Anliegen.