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Kostenlose Warteschleife

Ab in eine neue Gasse?!

15. Juli 2013, 14:46 Uhr | Dr. Rainer Tenhaef, Fachjournalist, Niederkassel

Fortsetzung des Artikels von Teil 7

Alles wie gehabt?

Immerhin zwei Fünftel der befragten Unternehmen planen, ihre bisherigen 0180-Rufnummern weiterhin aktiv zu nutzen. Diese Firmen, etwa Handels- und insbesondere Versandhandelsunternehmen, haben ihre Abläufe so strukturiert, dass die Anrufer direkt einen Ansprechpartner erreichen, der das Anliegen in der Regel abschließend bearbeitet. Ist dies ausnahmsweise nicht möglich, etwa weil intern eine Klärung erforderlich ist, bieten die Contact-Center zukünftig beispielsweise einen Rückruf an. Für diese Unternehmen überwiegt der Vorteil, ihre bewährte und bekannte Servicenummer beizubehalten, den Mehraufwand für gelegentliche Rückrufe. Schließlich fallen so auch keine Investitionen für den kommunikativen Rollout neuer Servicenummern an.

Wer sich dafür entscheidet, seine bisherigen 0180-Rufnummern weiterhin beizubehalten, sollte die neuen gesetzlichen Vorschriften zur Warteschleife besonders gut im Auge behalten. In der Praxis heißt das: Wartezeiten vor dem Verbindungsaufbau – also per verzögertem Connect – sind auf maximal 120 Sekunden beschränkt, Warteschleifen während der Verbindung sind unzulässig.