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Kostenlose Warteschleife

Ab in eine neue Gasse?!

15. Juli 2013, 14:46 Uhr | Dr. Rainer Tenhaef, Fachjournalist, Niederkassel

Fortsetzung des Artikels von Teil 8

Weichenstellung für mehr Qualität

Die Telekom-Studie hat nicht nur nach der technischen und organisatorischen Umsetzung der kostenlosen Warteschleife gefragt. Darüber hinaus hat sich die Untersuchung auch damit beschäftigt, wie sich die Neuregelung auf die Servicequalität auswirkt. Das zentrale, für Anrufende beruhigende Ergebnis: Kein einziges Unternehmen geht davon aus, dass sich die Servicequalität des Kundendialogs in der Phase 2 verschlechtern wird. Zehn der befragten Entscheider erwarten keine Veränderungen, sieben rechnen sogar mit spürbaren Verbesserungen. Wichtigster Grund dafür ist natürlich, dass den Anrufern durch Wartezeiten keine (Zusatz-)Kosten mehr entstehen. Darüber hinaus erwägen einige Unternehmen, die Servicequalität durch Skill-Optimierungen im First-Level zu steigern. So lassen sich im Idealfall alle Anfragen bereits an der ersten Anlaufstation abschließend klären. Warteschleifen, um das Gespräch weiter zu geben, entfallen – die Kundenzufriedenheit steigt.