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Kostenlose Warteschleife

Ab in eine neue Gasse?!

15. Juli 2013, 14:46 Uhr | Dr. Rainer Tenhaef, Fachjournalist, Niederkassel

Fortsetzung des Artikels von Teil 10

Wartezeiten reduzieren und gestalten

Wartezeiten an der Hotline sind sicherlich ebenso alt wie die Servicetelefonie selbst. Seit dem 1. Juni 2013 sind Warteschleifen grundsätzlich kostenfrei beziehungsweise verursachen keine Zusatzkosten für den Anrufer. Aus der Studie „Customer Contact Insights“ des Vorjahres wissen wir, dass die meisten Kunden kurze Wartezeiten durchaus tolerieren. Wird aber ihre Geduld länger als rund zwei Minuten strapaziert, sorgt das mitunter schon für einen negativen Gesamteindruck vom Gespräch, unabhängig von der Qualität der Beratung. Es droht das Risiko, so die Studie, dass Anrufer genervt auflegen oder es gar mit einem anderen Anbieter versuchen. So vermag der Umstand, dass Wartezeiten unentgeltlich sind, möglichen Kundenverdruss zwar zu dämpfen, aber bestimmt nicht aufzuheben. Das heißt: Unabhängig davon, wie sie momentan die kostenlose Warteschleife realisieren, bleiben die Contact-Center gefordert, Wartezeiten zu vermeiden, zu verkürzen und anruferfreundlich zu arrangieren.

Dabei ist eine attraktive Gestaltung unvermeidlicher Wartezeiten eine durchaus lösbare Aufgabe. Laut „Customer Contact Insights 2012“ möchten Kunden am liebsten entweder Musik lauschen oder Hinweise auf alternative Kontaktkanäle wie E-Mail hören. Dass die Musik den Geschmack der Zielgruppe treffen sollte, darauf hat Anfang April der Sound-Experte Stefan Ladage in der Frankfurter Allgemeinen Zeitung eindringlich hingewiesen. Eine geradezu strategische Herausforderung stellt demgegenüber die Verringerung und Verkürzung von Wartezeiten dar. Es empfiehlt sich daher, Konzepte, Prozesse und Technik auf den Prüfstand zu stellen und bisher ungenutzte Service- und Effizienzpotenziale auszuloten: Lässt sich das Personal noch gezielter einsetzen, lassen sich Reaktionszeiten verkürzen, Routing-Abläufe optimieren, unterschiedliche Kontaktkanäle intelligent und bruchlos kombinieren? Diese Fragen stellen sich auch und gerade nach Inkrafttreten der Phase 2 der kostenlosen Warteschleife. Serviceanbieter, die ihre Kunden – und deren Kunden – überzeugen wollen, sollten sich also nicht auf der gefundenen Lösung zur Erfüllung der gesetzlichen Auflage ausruhen. Zusammen mit ihren Lösungsdienstleistern sollten sie gerade jetzt neue Wege suchen, um auch zulässige Wartezeiten auf das vom Kunden tolerierte Maß einzudämmen.