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Unified-Communications

Basis- oder High-Class–CTI?

13. Dezember 2011, 11:33 Uhr | Von Iris Walter, Servonic

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Basis-CTI versus High-Class

Grundlegende Telefoniefunktionen wie Anrufe starten, annehmen, weiterleiten, beenden sind heute Bestandteil jeder CTI-Lösung. Zusätzlich gehören Funktionen wie Hotkey-Wahl, Wahlwiederholung, Konferenz einleiten, Rufumleitungen, Anruferidentifikation und Benachrichtigung über entgangene Anrufe zum Standard. Und auch für die effektive Inhouse-Kommunikation bieten die meisten CTI-Lösungen durch Partnermonitore mit Abwesenheitsnotiz, Instant-Messaging und Status-Anzeige Konzepte. Einige Lösungen bieten zusätzlich einen Webdialer mit einfachen Funktionen wie Suche im Adressbuch, Wählhilfe, Journalübersicht mit letzten Anrufen in allen aktuellen Webbrowsern.

So genannte High-Class-Lösungen bieten ergänzende Funktionen an. So ermöglichen Technologien wie Active-Contacts beispielsweise die Einbindung von Kontakten, die über keine CTI-Anbindung verfügen. Zudem lassen sich High-Class-Lösungen in Microsoft-Office sowie IBM-Lotus-Notes integrieren. Damit stehen die Präsenz-Informationen dem Nutzer nicht nur im CTI-Client, sondern auch in Microsoft-Office-Anwendungen wie beispielsweise Outlook zur Verfügung. Eine Kalenderanbindung an Microsoft-Outlook und IBM-Lotus-Notes sorgt zusätzlich für effektives Kommunikationsmanagement.

Die Erfahrung zeigt, dass bereits einfach konzipierte CTI-Systeme für viele Unternehmen genügen und einen großen Zeitersparnis-Effekt und eine höhere Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit erzielen können. Den Mitarbeitern stehen alle wesentlichen Telefonie-Funktionen zur Verfügung. Auf komplexe Sonderfunktionen wird verzichtet. Vorteil: Die Benutzeroberfläche ist hier intuitiv bedienbar und der Schulungsaufwand damit relativ gering.

Unternehmen mit kommunikationsintensiven Geschäftsprozessen hingegen empfiehlt sich der Einsatz von High-Class Lösungen, um zusätzlich eine tiefe Integration in vorhandene Anwendungen zu ermöglichen. Mitarbeiter mit hohem Telefonaufkommen können so, hochintegriert in ihre PC-Oberfläche arbeiten.