Kundenkommunikation in Pandemie-Zeiten
Das Erwachen aus dem Dornröschenschlaf
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Essenziell: die Einhaltung der geltenden Sicherheitsstandards
funkschau: Mit welchem Aufwand ist das Aufsetzen solch einer Lösung verbunden?
Boele: Die Einstiegshürden sind dank moderner API Frameworks sehr niedrig. Prototypen für Front- und Backend lassen sich mit Open-Source-Systemen sehr einfach zunächst lokal und dann in bei Cloud respektive durch Hosting Provider aufsetzen.
funkschau: Wie können Sicherheitsstandards eingehalten werden?
Boele: Die Einhaltung der geltenden Sicherheitsstandards im Zusammenhang mit derartigen Kommunikationssystemen ist essenziell, die Sicherheitsaspekte sind vielschichtig. Der Hotline-Anbieter ist seinen Anwendern gegenüber bezüglich der Einhaltung der Richtlinien der DSGVO verantwortlich, auch hinsichtlich der zur Umsetzung der Kommunikationsdienste genutzten Cloud. Folgende Bereiche sollten von den jeweiligen Anbietern besonders unterstützt werden: Zugriffskontrolle, historische Daten, Verschlüsselung, Datenspeicherung und -bearbeitung sowie Prüfung und Protokollierung. Hinzu kommen entsprechende Maßnahmen im Zusammenhang mit der Sicherung der Applikationen und Server in Front- und Backend – zum Besipiel OS-Hardening, HTTPS-Authentifizierung mit SSL-Verschlüsselung, Trennung von Code und API Credentials, Daten- und Nutzer Segregation für unterschiedliche Elemente der Applikationen, Anti-Fraud-Maßnahmen sowie 2-Faktor-Authentifizierung. Im Falle von Krisen-Hotlines stellt sich zudem die Frage, inwieweit BürgerInnen identifiziert werden sollten, oder ob man persönliche Merkmale wie die Caller-ID ausblendet oder über eine Proxy-Funktion anonymisiert, falls eine bidirektionale Kommunikation benötigt wird – Stichwort Follow-up via SMS.
funkschau: Was sind die speziellen Vorteile einer Lösung von Twilio?
Boele: Twilio ist eine cloud-basierte und API-getriebene Kundenbindungsplattform mit Software für Anwendungsfälle wie Account-Sicherheit, Contact Center sowie eine Reihe von APIs (Application Programming Interfaces), die die übergeordnete Kommunikationslogik handhaben, die für nahezu jede Art von Kundenbindung erforderlich ist. Statt also selbst für die Kommunikationsinfrastruktur sorgen zu müssen, können Unternehmen alle Prozesse zu Twilio auslagern. Dazu gehört eine Reihe von APIs, mit denen Entwickler Sprach-, Messaging-, Video- und E-Mail-Funktionen in ihre Anwendungen einbetten können. Dies APIs unterstützen nahezu alle grundlegenden Kommunikationsmethoden des Menschen und ermöglichen es Anwendern, nahezu jeden Kommunikationsmarkt anzusprechen. IVRs lassen sich innerhalb kürzester Zeit über einen Editor zusammenstellen und aktivieren, mit Sprachdialogsystemen und einem komplett programmierbaren Contact Center erweitern. Da es sich um eine cloud-basierte CPaaS-(Communications-Platform-as-a-Service) Umgebung handelt, können Anwender innerhalb kürzester Zeit einen maßgeschneiderten Piloten erstellen, anpassen und ändern - und diese Umgebung später nahezu beliebig skalieren, ohne dabei eine komplexe und kostspielige eigene Hardware-Infrastruktur aufbauen zu müssen. Aufgrund der freien Programmierbarkeit der einzelnen Dienste können die Kommunikationsfunktionen schnell und einfach in existierende CRM- und ERP-Systeme eingebunden werden.
| Hier wird investiert |
|---|
Twilio hat im Juni 2020 den „Covid-19 Digital Engagement Report“ unter 2.500 EntscheidungsträgerInnen in Unternehmen weltweit durchgeführt. Demnach erfreuen sich folgende Schlüsselbereiche massiver und andauernder hoher Investitionen:
|
funkschau: Wie können Sie Verbrauchern ihre Vorbehalte gegenüber Textrobotern nehmen?
Boele: In verschiedenen Studien, die in der nahen Vergangenheit veröffentlicht wurden, ist eine stark steigende Akzeptanz der Verbraucher gegenüber Chatbots ersichtlich, da diese sehr schnell Antworten liefern können, und zwar via InApp-, SMS-, oder zum Beispiel WhatsApp-Chat. Ähnlich verhält es sich bei NLP-(Natural Language Processing)-getriebenen IVRs. Hier wird KI dazu verwendet, Sprache in strukturierte Daten umzuwandeln. Es wird eine Reihe einfach strukturierter Fragen gestellt, auf die Anrufer*innen Antworten aus einer endlichen Menge vorgegebener Optionen geben können – per Sprache oder via DMTF (Tastendruck), mithin wird schrittweise ein Entscheidungsbaum durchlaufen. Als nachteilig wird hier empfunden, dass Anrufer*innen hier gegebenenfalls viele irrelevante Optionen anhören müssen und es so schwierig wird, das Anliegen genau zu beschreiben. Mithin sollten die IVR Entscheidungsbäume relativ kurz und eindeutig aufgebaut werden. Abhilfe können hier NLU-(Natural Language Understanding)-getriebene IVRs, sogenannte „Conversational IVRs“ schaffen. NLP wird hier dazu verwendet, die gesprochenen Worte zu erfassen, aber es wird NLU dazu benötigt, zu verstehen, worum es beim Anruf geht. Mithin soll der „Intent“ erkannt werden, zum Beispiel eine Reservierung zu ändern, und somit die nötigen Aktionen zu triggern. Das bedeutet, die Anzahl der Schritte von der Spracheingabe zur möglichen Lösung wird auf einen Schritt verkürzt. Um dahin zu kommen, muss das System entsprechend lernfähig sein und auch vorab entsprechend trainiert werden. Es sollte aber auch für Anrufer*innen klar erkennbar sein, dass es sich um einen Bot mit einem eng definierten Anwendungsbereich handelt, ansonsten kann es schnell zum „Uncanny Valley“ Effekt kommen: Gibt sich das Sprachdialogsystem allzu menschlich, kann sich der Eindruck einstellen, dass der Bot mit beliebigen Anfragen konfrontiert wird, was dann sehr schnell die Limitationen des Systems aufzeigt, und Frustration bei den Anrufer*innen erzeugt. Mithin sollte der Anwendungsbereich klar umrissen sein und für die Verbraucher eindeutig erkennbar, dass der Dialog zunächst mit einem Bot stattfindet. Zudem sollte immer eine Fallback-Möglichkeit vorhanden sein, sich mit einem Agent verbinden zu lassen.
- Das Erwachen aus dem Dornröschenschlaf
- Essenziell: die Einhaltung der geltenden Sicherheitsstandards
Lesen Sie mehr zum Thema
